E-mail de desculpas: 7 dicas e 20 exemplos de assunto
Imagine: você passou uma semana inteira preparando uma campanha de e-mail. Escolheu os melhores visuais e escreveu um texto excelente. Agora os e-mails foram enviados e finalmente chegou a hora de relaxar… Até que, de repente, você percebe que o e-mail tem uma imagem errada! Ou talvez um link quebrado ou um cupom de desconto incorreto?
Não entre em pânico. Por mais que você tente evitar, erros acontecem de vez em quando. E é aí que entram os e-mails de “ops”.
Neste artigo, você vai aprender a escrever um e-mail de desculpas, o que considerar e o que evitar nesse tipo de mensagem, como criar o assunto de um e-mail de desculpas, além de conferir 20 exemplos de assuntos eficazes.
7 dicas para criar um bom e-mail de desculpas
59% dos consumidores dos EUA perdem a confiança em uma marca depois de alguns deslizes. Esse número mostra o quanto é importante cuidar da experiência do cliente e corrigir os erros que podem afastá-lo da sua marca.
Depois de encontrar um erro, é hora de escrever uma mensagem que trate do problema e apresente a solução. Veja algumas dicas práticas para criar um e-mail de desculpas que salve tanto a sua reputação quanto a confiança dos clientes.
1. Avalie o tamanho do erro
A primeira coisa a fazer ao perceber um erro é avaliar a gravidade dele e se um e-mail de desculpas é mesmo necessário.
Se você encontrou um pequeno erro de digitação, uma vírgula faltando ou outra imprecisão menor, um e-mail de desculpas provavelmente vai ser exagero. Mesmo que alguns assinantes percebam o erro, é pouco provável que isso afete a imagem da sua marca.
Solução: simplesmente monte uma lista de tudo o que precisa ser conferido no e-mail antes do envio. Isso vai ajudar você a não repetir o mesmo erro.
Resumindo: não esquente a cabeça com detalhes; concentre o esforço em corrigir problemas mais sérios, que exigem toda a sua atenção.
2. Reaja rápido
Comece a escrever o e-mail de desculpas logo depois de descobrir o erro. Há 2 bons motivos para isso:
- Primeiro, isso mostra que você percebeu o erro na hora. E, embora ele tenha escapado no e-mail anterior por um motivo ou outro, agora você está fazendo o possível para corrigi-lo.
- Segundo, corrigir o erro rapidamente é essencial se o e-mail tiver ofertas por tempo limitado ou timers de contagem regressiva. Esses erros precisam ser corrigidos o quanto antes para não confundir os assinantes.
O e-mail de desculpas da TShirt Pusher é um ótimo exemplo. A empresa corrigiu rapidinho o erro anterior e ainda conseguiu brincar com a situação.
3. Não envie o mesmo e-mail duas vezes
Não há necessidade de enviar uma cópia do e-mail anterior, com o mesmo assunto e o mesmo texto, só com algumas correções. Receber vários e-mails quase idênticos pode irritar os assinantes, e a sua mensagem corre o risco de ser marcada como spam.
Em vez disso, você pode:
- criar um novo e-mail com um assunto e um pré-cabeçalho de desculpas adequados;
- adicionar um bloco extra de “desculpas” ao texto existente e fazer os ajustes necessários.
O e-mail de desculpas da Sur La Table é um exemplo perfeito da segunda opção. Ele traz o texto corrigido e um pedido de desculpas bem-humorado (mas sincero) por terem ficado “um pouquinho animados demais” com as promoções que estavam por vir.
4. Não se culpe demais
Mais de 50% das empresas enviam e-mails de desculpas pelo menos uma vez por ano, o que mostra que erros em e-mails não são raros. Claro que um erro exige um pedido de desculpas e uma solução. Mas o seu e-mail de desculpas não deve ser uma sessão de autoflagelação.
Evite um pedido de desculpas emotivo demais. Ele pode soar pouco profissional e, no fim, prejudicar a sua imagem e a sua reputação.
O e-mail de desculpas do TODAY, por exemplo, pede desculpas de forma direta e simples, com uma piadinha de quebra.
5. Não culpe os outros
Não aponte culpados, nem no assunto do e-mail de desculpas nem na mensagem. Em vez disso, simplesmente admita que houve um erro e mostre que está pronto para corrigi-lo.
Assim como se culpar demais, tentar jogar a responsabilidade em outra pessoa pode prejudicar ainda mais a sua própria marca. Os assinantes provavelmente não estão preocupados em saber quem é o culpado; eles querem que o problema seja resolvido o mais rápido possível.
O e-mail da Emma é um exemplo convincente. Ele tem tudo de que os assinantes precisam: uma explicação, um pedido de desculpas curto e a responsabilidade pelo problema sem culpar ninguém.
6. Mostre os próximos passos
Ações falam mais alto que palavras. Explique aos assinantes como você pretende corrigir os problemas (e evitar que eles se repitam).
Até o plano mais simples mostra que você está disposto a agir para melhorar. Além disso, ser honesto com o seu público pode jogar a seu favor e aumentar a credibilidade da marca.
A Paul Fredrick mostra um exemplo simples, mas eficaz. O e-mail de desculpas admite o problema, estende o prazo de um desconto e traz o telefone do Atendimento ao Cliente para quem quiser mais ajuda.
7. Não envie e-mails de desculpas com frequência
Criar o hábito de pedir desculpas não é uma boa prática em geral, e na comunicação de uma marca é ainda pior. Alguns erros (principalmente os mais graves) exigem um pedido de desculpas, mas uma enxurrada de e-mails de “Desculpe” acaba cansando os destinatários.
Não exagere nos pedidos de desculpas. Há pelo menos 2 motivos para isso:
- Quando os assinantes recebem uma avalanche de e-mails de desculpas, podem simplesmente perder toda a confiança na sua marca. Quem quer comprar de uma empresa que vive se metendo em confusão?
- Às vezes, os e-mails de desculpas têm desempenho melhor (tanto em taxa de abertura e de cliques quanto em número de compras) do que os e-mails promocionais comuns. Algumas marcas conseguem virar o jogo a seu favor com e-mails de desculpas. Por outro lado, os assinantes podem achar que você envia esses e-mails de propósito, o que, de novo, pode prejudicar a percepção da marca.
Como criar o assunto de um e-mail de desculpas
Como você provavelmente sabe, 64% dos destinatários decidem abrir um e-mail com base no assunto. Veja algumas dicas valiosas para criar um assunto de e-mail de desculpas que faça os assinantes abrirem a mensagem para ver o que tem dentro.
Reconheça o erro. Comece o assunto do e-mail de desculpas deixando claro o objetivo da mensagem. Mostre que algo deu errado, mas que agora você quer corrigir o problema (ou já corrigiu). Não precisa listar tudo no assunto, mas o objetivo tem que ser claro e fácil de entender.
Por exemplo, o assunto do e-mail de desculpas da Methodical Coffee diz “Retificação sobre a Colômbia e o nosso último e-mail”, deixando claro o objetivo da mensagem.
Ofereça algum incentivo. Mostre que você preparou um bônus para compensar os assinantes pelo transtorno. Por exemplo, destaque no assunto do e-mail de desculpas um desconto ou algum tipo de oferta especial.
É muito importante mostrar que esse gesto de desculpas é sincero. Como você está compensando um erro seu, ofereça o bônus sem exigências nem condições extras.
A Fab não perde tempo e adota essa abordagem com o assunto “Miau. Nossa mancada é o seu ganho. Mais 10% de desconto só hoje”.
Evite a negatividade. Na maioria das vezes, frases e palavras pesadas têm um efeito negativo no assunto do e-mail de desculpas. Para evitar isso, tente reformular o assunto para que soe mais neutro.
Por exemplo, em vez de dizer “Lamentamos profundamente o nosso erro”, tente algo menos emotivo, como “Por favor, aceite as nossas sinceras desculpas”.
Um ótimo exemplo é o assunto do e-mail de desculpas da Trouva: “Ops! Agora o link está funcionando ✨”. Não há nada de negativo aqui; pelo contrário, o assunto avisa com alegria que o problema foi resolvido.
Aposte no humor. Essa dica é consequência direta da anterior. Um erro no e-mail não deve ser tratado como uma tragédia. Não há problema nenhum em deixar o assunto do e-mail de desculpas mais leve com uma piada.
O mais importante é que brincar com a situação pode ajudar você a ter controle emocional sobre ela. Mas, claro, lembre-se de ter bom senso e não exagerar.
Evite piadas arriscadas e sarcasmo em um assunto engraçado de e-mail de desculpas. Em vez disso, busque algo que deixe o clima um pouco mais leve.
A FilterEasy faz exatamente isso e começa o e-mail de desculpas com o assunto “Ops: alguém ainda não tinha tomado o café desta manhã”.
Revise antes de enviar. Este é um conselho geral, tanto para o assunto quanto para o texto do e-mail de desculpas como um todo. A reputação da sua marca está em jogo, já que você precisa se desculpar por erros cometidos antes. Obviamente, o assunto do e-mail de desculpas não pode ter nenhum erro.
Até os assinantes mais fiéis teriam dúvidas se um erro aparecesse de novo, principalmente no assunto do e-mail de desculpas.
20 assuntos para e-mails de desculpas
Um e-mail de desculpas pode virar uma necessidade urgente de uma hora para outra. Pensando nisso, criamos 20 assuntos de e-mail de desculpas para ajudar você a economizar tempo e enviar a mensagem o mais rápido possível! Fique à vontade para usá-los e adaptá-los à sua marca e à situação.
- Um pedido de desculpas sincero aos nossos clientes fiéis
- Falha técnica resolvida – nossas desculpas
- Alerta de erro: desconsidere o nosso último e-mail
- Nossas sinceras desculpas e os próximos passos
- Desculpe, trocamos as bolas
- Alerta de “ops”! Desculpe, pisamos na bola
- Desculpe a confusão – veja o que aconteceu
- Erramos o alvo. Foi mal!
- Encarando o nosso erro de frente
- Nossa, isso não era para acontecer…
- Erramos. Veja o nosso plano de ajuste
- Ah, não! Enviamos a informação errada
- Fizemos besteira. Veja como vamos corrigir
- Nosso “ops” é o seu ganho – 30% de desconto em tudo!
- Desculpe – oferta especial aqui dentro
- Todo mundo tem seu momento “ops” – e nós não somos exceção
- Vamos recomeçar: informações corrigidas aqui dentro
- Colocando as coisas no lugar: uma correção à nossa última mensagem
- Nossa mancada, o seu benefício. Um presente especial espera por você
- Ops, escorregamos! Corrigindo o nosso deslize
Como criar um e-mail de desculpas no Blocks (e economizar muito tempo)
Na hora de criar uma mensagem de desculpas eficaz, o nosso construtor de e-mails com arrastar e soltar, o Blocks, ajuda você em cada etapa. Cadastre-se no plano gratuito e crie sem esforço um e-mail de desculpas eficaz de uma destas formas:
- Use um modelo pronto. Esse é o jeito mais fácil e rápido de criar o seu e-mail. Depois de entrar, vá direto para a galeria de modelos, escolha o que mais gostar, clique no botão “Usar modelo” e comece a personalizar na hora. Você pode mudar facilmente qualquer elemento do modelo (texto, visuais, botões e mais) ou adicionar os seus.
- Crie o e-mail do zero. O Blocks torna a criação de um modelo do zero rápida e fácil. Basta clicar no botão “Criar um e-mail”, escolher “Modelo em branco” e pronto: você já pode montar o seu próprio modelo!
Adicione blocos vazios, preencha-os com os elementos necessários e ajuste cada detalhe como quiser: do conteúdo dos elementos ao tamanho e à posição deles. O Blocks oferece toda a flexibilidade de que você precisa para criar um e-mail de desculpas convincente sem dor de cabeça.
E, se quiser criar o e-mail de desculpas ainda mais rápido, aproveite as funções de IA integradas. Gere imagens e textos em poucos segundos e economize um tempo precioso numa situação urgente.
Conclusão
Um e-mail de desculpas convincente exige cuidado com o conteúdo. Estas lições principais vão ser úteis sempre que você precisar criar um e-mail de desculpas:
- avalie a gravidade do erro;
- envie um e-mail de desculpas só quando for necessário;
- reaja assim que perceber o erro;
- crie um assunto eficaz para o seu e-mail de desculpas;
- seja sincero com os seus assinantes;
- evite exageros emocionais e não culpe os outros;
- mostre os próximos passos para corrigir o problema.
Não se preocupe se encontrar um erro no seu e-mail. O Blocks vai ajudar você a criar um e-mail de desculpas eficaz, que vai fazer os assinantes esquecerem o deslize. Cadastre-se grátis e crie e-mails de desculpas eficazes em minutos.