Лист-вибачення: 7 порад і 20 прикладів теми листа
Уявіть: ви цілий тиждень готували email-кампанію. Підібрали найкращі візуали й написали чудовий текст листа. Листи надіслано, нарешті можна видихнути… Аж раптом ви помічаєте, що в листі не те зображення! Або бите посилання чи неправильний промокод?
Без паніки. Хоч як стараєтеся уникати помилок, вони однаково трапляються. І тут на допомогу приходять листи-вибачення.
Прочитайте нашу статтю й дізнайтеся, як написати лист-вибачення, що врахувати й чого уникати в такому листі, як скласти для нього тему, а також перегляньте 20 ефективних прикладів тем для листа-вибачення.
7 порад, як написати правильний лист-вибачення
59% покупців у США втрачають довіру до бренду після кількох промахів. Ця цифра показує, наскільки важливо дбати про клієнтський досвід і виправляти помилки, через які клієнти можуть відвернутися від бренду.
Коли помилку знайдено, час написати повідомлення, яке пояснить проблему й запропонує рішення. Ось кілька практичних порад, які допоможуть створити лист-вибачення, що збереже і вашу репутацію, і довіру клієнтів.
1. Оцініть масштаб помилки
Перше, що варто зробити, помітивши помилку, — оцінити, наскільки вона серйозна і чи потрібен лист-вибачення взагалі.
Якщо ви знайшли дрібну друкарську помилку, пропущену кому чи іншу невелику неточність, лист-вибачення, найімовірніше, буде зайвим. Навіть якщо дехто з підписників помітить помилку, на образ бренду це навряд чи вплине.
Рішення: просто складіть список усього, що треба перевірити в листі перед відправкою. Так ви не повторите ту саму помилку двічі.
Коротко кажучи, не переймайтеся дрібницями — краще докладіть зусиль до серйозніших проблем, які потребують вашої повної уваги.
2. Реагуйте швидко
Починайте готувати лист-вибачення одразу, щойно виявили помилку. Для цього є 2 вагомі причини:
- По-перше, так ви показуєте, що помітили помилку одразу. Хай з якоїсь причини вона й прослизнула в попередній лист, зараз ви робите все, щоб її виправити.
- По-друге, швидко виправити помилку критично важливо, якщо в листі є обмежені в часі пропозиції чи таймери зворотного відліку. Такі помилки треба виправляти якнайшвидше, щоб не заплутати підписників.
Чудовий приклад — лист-вибачення від TShirt Pusher. Компанія швидко виправила попередню помилку й навіть примудрилася пожартувати з усієї ситуації.
3. Не надсилайте той самий лист двічі
Не варто надсилати копію попереднього листа з тією самою темою й текстом, лише з кількома виправленнями. Отримувати кілька майже однакових листів дратує, а ваше повідомлення ризикує потрапити в спам.
Натомість можна:
- створити новий лист з доречною темою й прехедером для вибачення;
- додати в наявний текст окремий блок із вибаченням і внести потрібні правки.
Лист-вибачення від Sur La Table — ідеальний приклад другого варіанта. У листі є виправлений текст і жартівливе (але щире) вибачення за те, що компанія «трохи надто захопилася» майбутніми розпродажами.
4. Не картайте себе надто сильно
Понад 50% компаній надсилають листи-вибачення щонайменше раз на рік — отже, помилки в листах не рідкість. Звісно, помилка потребує вибачення й рішення. Але водночас лист-вибачення не повинен перетворюватися на самобичування.
Уникайте надто емоційних вибачень у листі. Це може звучати непрофесійно й зрештою зашкодити вашому іміджу та репутації.
Наприклад, лист-вибачення від TODAY вибачається прямо й просто, ще й з невеликим жартом.
5. Не звинувачуйте інших
Не шукайте винних ні в темі листа-вибачення, ні в самому повідомленні. Натомість просто визнайте, що сталася помилка, і покажіть, що готові її виправити.
Як і надмірне самобичування, спроба перекласти відповідальність на когось іншого може більше зашкодити вашому ж бренду. Підписникам, найімовірніше, байдуже, хто винен, — вони хочуть, щоб проблему розв’язали якнайшвидше.
Переконливий приклад — лист від Emma. У ньому є все, що потрібно підписникам: пояснення, коротке вибачення й відповідальність за проблему без пошуку винних.
6. Розкажіть про наступні кроки
Дії промовляють гучніше за слова. Поясніть підписникам, як ви плануєте виправити наявні проблеми (і не допустити їх у майбутньому).
Навіть найпростіший план показує, що ви готові діяти, щоб стало краще. До того ж чесність з аудиторією може зіграти вам на руку й підвищити довіру до бренду.
Простий, але ефективний приклад — Paul Fredrick. Його лист-вибачення визнає проблему, пропонує продовжену знижку й містить номер служби підтримки для додаткового зв’язку.
7. Не надсилайте листи-вибачення часто
Звичка постійно вибачатися загалом не найкраща, а в комунікації бренду вона шкодить ще більше. Деякі помилки (особливо серйозні) справді потребують вибачення, але надлишок листів «Нам шкода» швидко набридає одержувачам.
Не роздувайте вибачення. На це є щонайменше 2 причини:
- Коли підписники отримують від вас потік листів-вибачень, вони можуть просто втратити будь-яку довіру до бренду. Хто захоче купувати в компанії, яка постійно вскакує в халепу?
- Іноді листи-вибачення працюють краще (і за відкриттями/кліками, і за кількістю покупок), ніж звичайні промолисти. Деяким брендам вдається обернути ситуацію на свою користь за допомогою листів-вибачень. З іншого боку, підписники можуть вирішити, що ви надсилаєте такі листи навмисно, а це знову ж таки може погіршити сприйняття бренду.
Як скласти тему для листа-вибачення
Як ви, мабуть, знаєте, 64% одержувачів вирішують, чи відкривати лист, за темою. Ось кілька корисних порад, які допоможуть скласти ефективну тему листа-вибачення, що спонукає підписників відкрити лист і подивитися, що всередині.
Визнайте помилку. Почніть тему листа-вибачення з того, навіщо ви пишете. Дайте зрозуміти, що щось пішло не так, але тепер ви хочете це виправити (або вже виправили). Не треба намагатися перелічити все просто в темі, але мета має бути чіткою й зрозумілою.
Наприклад, тема листа-вибачення від Methodical Coffee звучить так: «Спростування щодо Колумбії та нашого останнього листа» — мета повідомлення зрозуміла одразу.
Додайте стимул. Покажіть, що підготували для підписників бонус, щоб компенсувати незручності. Наприклад, згадайте в темі листа-вибачення знижку чи спеціальну пропозицію.
Дуже важливо показати, що це вибачення щире. Ви ж компенсуєте власну помилку, тож пропонуйте бонус без жодних додаткових вимог чи умов.
Fab не гає часу й діє саме так, з темою «Мяу. Наш промах — ваш виграш. Додаткові 10% знижки лише сьогодні».
Уникайте негативу. Здебільшого похмурі фрази й слова погано впливають на тему листа-вибачення. Щоб цього уникнути, спробуйте переформулювати тему нейтральніше.
Наприклад, замість «Нам страшенно прикро через нашу помилку» спробуйте щось менш емоційне, як-от «Прийміть наші щирі вибачення».
Чудовий приклад — тема листа-вибачення від Trouva: «Ой! Посилання вже працює ✨». Тут немає й натяку на негатив — тема бадьоро повідомляє, що проблему виправлено.
Додайте гумору. Ця порада випливає з попередньої. Помилка в листі — не трагедія. Цілком нормально прикрасити тему листа-вибачення легким жартом.
Найголовніше тут те, що жарт про ситуацію допомагає взяти її під емоційний контроль. Хоча, звісно, знайте міру й не перегинайте.
Уникайте ризикованих жартів і сарказму в жартівливій темі листа-вибачення. Краще шукайте щось, що трохи розрядить атмосферу.
FilterEasy так і робить: його лист-вибачення має тему «Ой: хтось сьогодні зранку ще не випив кави».
Вичитайте перед відправкою. Це загальна порада і для теми листа-вибачення, і для тексту загалом. На кону репутація бренду, адже вам уже доводиться вибачатися за попередні помилки. Очевидно, що в темі листа-вибачення помилок бути не повинно.
Навіть у найвідданіших підписників з’являться запитання й сумніви, якщо помилка трапиться знову, особливо в темі листа-вибачення.
20 тем для листа-вибачення
Лист-вибачення може раптом знадобитися терміново. Тому ми склали 20 тем для листів-вибачень, щоб ви заощадили час і надіслали лист якомога швидше! Використовуйте їх і змінюйте під свій бренд і конкретну ситуацію.
- Щирі вибачення нашим постійним клієнтам
- Технічний збій усунуто — просимо вибачення
- Увага, помилка: не зважайте на наш попередній лист
- Наші щирі вибачення і що ми робимо далі
- Вибачте, ми все переплутали
- Ой! Вибачте, ми схибили
- Вибачте за плутанину — ось що сталося
- Ми промахнулися. Наша провина!
- Відверто про нашу помилку
- Ого, так не мало статися…
- Ми помилилися. Ось як ми це виправимо
- Ой, ні! Ми надіслали не ту інформацію
- Ми накоїли халепи. Ось як ми її виправимо
- Наш промах — ваш виграш: 30% знижки на все!
- Вибачте — всередині спеціальна пропозиція
- Помилки бувають у всіх, і в нас теж
- Почнімо спочатку: всередині виправлена інформація
- Виправляємо ситуацію: уточнення до нашого попереднього листа
- Наша помилка — ваша вигода. Усередині на вас чекає подарунок
- Ой, ми спіткнулися! Виправляємо недогляд
Як створити лист-вибачення в Blocks (і заощадити купу часу)
Коли треба зробити ефективне вибачення, наш конструктор листів із перетягуванням Blocks допоможе на кожному кроці. Зареєструйтеся на безкоштовному тарифі і без зусиль зберіть дієвий лист-вибачення одним із цих способів:
- Візьміть готовий шаблон. Це найпростіший і найшвидший спосіб створити лист. Увійшовши в обліковий запис, перейдіть просто до галереї шаблонів, виберіть той, що найбільше подобається, натисніть кнопку «Використати шаблон» і одразу починайте налаштовувати. Ви легко зміните будь-який елемент шаблону (текст, візуали, кнопки тощо) або додасте власні.
- Зберіть лист з нуля. У Blocks створити шаблон з нуля швидко й просто. Натисніть кнопку «Створити новий лист», виберіть «Порожній шаблон» — і можна збирати власний шаблон!
Додайте порожні блоки, заповніть їх потрібними елементами й налаштуйте кожну деталь під себе: від вмісту елементів до їхнього розміру й розташування. Blocks дає всю потрібну гнучкість, щоб без клопоту створити переконливий лист-вибачення.
А якщо хочете створити лист-вибачення ще швидше, скористайтеся вбудованими функціями ШІ. Генеруйте зображення й тексти за лічені секунди, щоб заощадити дорогоцінний час у терміновій ситуації.
Висновок
Переконливий лист-вибачення потребує відповідального підходу до змісту. Ці ключові висновки стануть у пригоді щоразу, коли треба буде написати лист-вибачення:
- оцініть, наскільки серйозна помилка;
- надсилайте лист-вибачення лише тоді, коли він справді потрібен;
- реагуйте одразу, щойно помітили помилку;
- складіть ефективну тему для листа-вибачення;
- будьте щирими з підписниками;
- не будьте надто емоційними й не звинувачуйте інших;
- розкажіть про наступні кроки для виправлення проблеми.
Не хвилюйтеся, якщо помітили помилку в листі. Blocks допоможе створити ефективний лист-вибачення, після якого підписники забудуть про ваш промах. Зареєструйтеся безкоштовно і створюйте найдієвіші листи-вибачення за лічені хвилини.