Листи-опитування для бізнесу: 14 найкращих прикладів

У бізнесі, який стрімко змінюється, відгуки клієнтів на вагу золота. І один із найпростіших способів їх зібрати — листи-опитування. Зазвичай на опитування відповідають близько 30% одержувачів, але з правильною тактикою цей показник можна підняти.

У цій статті ми докладно розберемо листи-опитування: чому вони важливі, як вони влаштовані, які найкращі практики існують і як скласти переконливий лист. Ви отримаєте всі прийоми, щоб створювати листи-опитування й теми, які працюють (або покращити вже наявні).

Що таке лист-опитування?

Лист-опитування містить низку запитань, щоб зібрати цінні відгуки від підписників, клієнтів чи працівників. Наприклад, роздрібна компанія може надіслати клієнтам лист-опитування про їхній досвід покупок. В опитуванні можна запитати, чи задоволені клієнти якістю товару, термінами доставки й рівнем обслуговування.

Типовий лист-опитування може мати такий вигляд:

Джерело: Really Good Emails

6 причин, чому листи-опитування потрібні кожній компанії

Ось чому варто почати збирати відгуки клієнтів у межах email-маркетингової стратегії (якщо ви ще цього не робите):

1. Залучення клієнтів. Листи-опитування відкривають діалог із клієнтами й показують, що їхня думка важлива. Це можливість напряму залучити клієнтів і будувати стосунки, запитуючи їхні думки, пропозиції й критику. Такі листи зміцнюють лояльність, а отже, підвищують утримання клієнтів і їхню довічну цінність.
2. Рішення на основі даних. Відповіді з листів-опитувань допомагають ухвалювати виважені бізнес-рішення: доопрацювати продукт, покращити сервіс чи точніше налаштувати маркетинг під потреби клієнтів.
3. Покращення продукту. Відгуки дають ключові інсайти про те, що клієнти думають про ваш продукт чи послугу. Так ви зможете вдосконалювати пропозицію на основі реальних відгуків, щоб продукти й послуги залишалися конкурентними й відповідали потребам клієнтів.
4. Порівняння з ринком. Листи-опитування можуть стати частиною маркетингового дослідження, щоб порівняти результати компанії з конкурентами чи галузевими стандартами. Так можна побачити, де ви відстаєте від конкурентів, і знайти можливості посилити свої унікальні торгові пропозиції.
5. Прогнозування поведінки клієнтів. Якщо ставити правильні запитання, ви, найімовірніше, отримаєте інсайти про поведінку клієнтів, їхні вподобання й купівельні звички. Це допоможе прогнозувати їхню поведінку й відповідно підлаштовувати пропозиції та маркетинг.
6. Виховання адвокатів бренду. Коли клієнти відчувають, що їхню думку цінують, а відгуки справді на щось впливають, вони охочіше рекомендують бренд іншим. Це сприяє органічному зростанню й зміцнює репутацію компанії.

Про що запитувати в листі-опитуванні?

Щоб опитування було вдалим, визначте, яку проблему воно має розв’язати.

Далі сформулюйте гіпотезу. На цьому етапі варто напрацювати кілька ідей, які допоможуть побачити чітку картину. Порівняйте два варіанти:

• «Для клієнтів важливий термін доставки»
• «Для клієнтів термін доставки в X разів важливіший за безкоштовну доставку»

Який із них дасть краще розуміння ситуації?

Подбайте, щоб гіпотеза не була надто очевидною, але піддавалася вимірюванню. Так після дослідження ви зрозумієте, що справді важливо для клієнтів і на які послуги варто звернути увагу.

Коли гіпотеза готова, виберіть цільову аудиторію. Наприклад, замість того щоб надсилати лист усім підписникам, можна надіслати його лише тим, хто вже купував у вашого бренду.

На цьому етапі переконайтеся, що обрані проблема й гіпотеза пасують саме до цього сегмента.

Тепер можна формулювати запитання. Ми зібрали 4 типи запитань, які допоможуть визначитися:

1. Задоволеність клієнтів. Одна з найпоширеніших цілей листа-опитування. Запитайте, наскільки клієнт задоволений продуктом чи послугою і що можна покращити.
2. Відгуки про продукт. Ставте конкретні запитання про продукт чи послугу. Які функції клієнтам подобаються? Що можна покращити чи додати? Найкраще такі запитання працюють у листах після покупки. Тоді клієнти охочіше залишають відгук незалежно від того, сподобалася їм покупка чи ні (а якщо щось у продукті не сподобалося, люди діляться думкою навіть охочіше).
3. Сприйняття бренду. Дізнайтеся, як клієнти сприймають ваш бренд. Позитивно чи негативно? Який вигляд має ваш бренд порівняно з конкурентами?
4. Net Promoter Score (NPS). NPS — це одне просте запитання: наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує ваш продукт чи послугу другові або колезі. Ця одна відповідь може багато розповісти про лояльність клієнтів. До того ж, коли ви не засипаєте підписників купою запитань, вони охочіше відповідають. Тим, хто каже, що охоче порекомендує ваші продукти чи послуги другові, можна надіслати реферальні листи з такою можливістю.

Звісно, цей список не вичерпний. Проаналізуйте аудиторію, оберіть правильні KPI й сформулюйте запитання, які дадуть змогу ці KPI виміряти, — тоді відповіді на опитування дадуть вам багато поживи для роздумів.

Як зробити опитування ідеальним: 6 порад

Створення ідеального листа-опитування може здатися складним, але не хвилюйтеся. Ось 6 перевірених порад, які проведуть вас через цей процес:

1. Ідеальний час. Проаналізуйте поведінку підписників і надсилайте запрошення до опитування тоді, коли аудиторія найімовірніше відповість.
2. Сегментація аудиторії. Універсального рішення не існує. Сегментуйте аудиторію й підлаштовуйте опитування під потреби кожної групи.
3. Протестуйте опитування. Перш ніж надсилати опитування тисячам клієнтів, протестуйте його на меншій групі. Переконайтеся, що запитання зрозумілі, а опитування працює як слід.
4. Чітка мета. Кожне опитування має мати чітку мету. Пам’ятайте про неї, коли складаєте запитання.
5. Зворотний зв’язок. Покажіть респондентам, які реальні зміни сталися завдяки їхнім відгукам. Це заохотить їх брати участь у наступних опитуваннях. До того ж компанії рідко діляться результатами опитувань і лишають аудиторію в невіданні — тож це допоможе вам вирізнятися.
6. Забезпечте анонімність. Анонімність може заохотити до чесності. Якщо це можливо, повідомте одержувачам, що відповіді будуть анонімними (особливо якщо хочете, щоб підписники розповіли, що їм не подобається у вашій компанії, або ставите запитання, від яких людям може стати ніяково).

З цими порадами ви точно створите першокласне опитування.

Як вбудувати опитування в HTML-шаблон листа

Вбудувати опитування в лист можна кількома способами, і найкращий залежить від довжини опитування й уподобань аудиторії. Ось що можна зробити:

1. Посилання на онлайн-платформу для опитувань. Додайте в лист-запрошення посилання, яке веде одержувачів на онлайн-платформу на кшталт SurveyMonkey, Google Forms чи Typeform. Щоб заохотити підписників пройти опитування, додайте короткий опис і кнопку CTA.
2. Вбудовані запитання просто в листі. За допомогою HTML-форм короткі опитування можна вбудувати просто в лист. Це особливо зручно для коротких опитувань на кшталт NPS (лише з одним запитанням). Використовуйте перемикачі, прапорці чи випадні меню, щоб одержувачі могли вибрати відповідь.
3. Система оцінок. Замість класичного опитування можна додати в лист систему оцінок. Збирайте відгуки за допомогою зірочок, смайликів чи значків «палець угору / палець униз».

Як вбудувати опитування в лист у Blocks

У Blocks, нашому drag-n-drop конструкторі листів без коду, вбудувати опитування в шаблон листа можна за кілька кліків.

Якщо хочете вбудувати опитування з одним запитанням просто в шаблон, зробіть так:

1. Перейдіть до розділу «Блоки» праворуч і відкрийте розділ «Загальні блоки».

2. Знайдіть «Опитування» й виберіть те, що подобається. Потім просто перетягніть його в потрібне місце листа.

3. Залишилося лише підлаштувати текст і кольори під стиль листа (і не забудьте додати до кнопок посилання, щоб збирати результати опитування).

Якщо хочете розмістити опитування на спеціальній онлайн-платформі, знадобиться лише кілька кліків:

1. Перейдіть до розділу «Блоки» праворуч, відкрийте розділ «Загальні блоки» й знайдіть «Кнопки».

2. Виберіть потрібну кнопку й перетягніть її в шаблон.

3. Оформіть кнопку в стилі листа й додайте посилання, яке вестиме на онлайн-платформу для опитувань.

5 найкращих практик для листів-опитувань

Майстерно зроблений шаблон листа-опитування — справжній витвір мистецтва. Ось п’ять найкращих практик, які допоможуть отримати більше відповідей і зібрати цінні відгуки клієнтів:

1. Пишіть коротко й зрозуміло. Робіть лист і опитування якомога коротшими й простішими. Ясність і стислість підвищують кількість відповідей.
2. Персоналізуйте листи. Персоналізовані теми й тексти листів помітно підвищують залученість. Наприклад, можна додати ім’я одержувача й підлаштувати зміст листа під його попередню взаємодію з брендом.
3. Пропонуйте винагороду. Заохочення на кшталт знижок чи подарунків можуть суттєво збільшити кількість відповідей. Обов’язково згадайте про винагороду в листі. А щоб лист-опитування частіше відкривали, краще згадати про неї вже в темі листа.
4. Зробіть чіткий заклик до дії (CTA). Одержувачеві має бути зрозуміло, що робити. Перейти за посиланням на опитування чи відповісти на запитання просто в листі — CTA має бути однозначним.
5. Додайте фірмовий стиль. Розмістіть логотип компанії в шапці листа й тримайтеся однієї кольорової схеми, щоб бренд впізнавали.

Якщо хочете дізнатися більше про найкращі практики дизайну листів, почитайте наш огляд Litmus Live. Кілька експертів із дизайну листів поділилися знаннями й досвідом, і ми зібрали все в одному місці.

Теми листів-опитувань: ідеї та приклади

Захоплива тема — перший крок до того, щоб підписники відкрили й прочитали лист. Теми мають бути короткими й чіпкими. Якщо писати фрази на кшталт «Нам потрібна ваша допомога», «Ваша думка важлива» чи інші заїжджені теми для опитувань, лист, найімовірніше, залишиться непоміченим.

Ми вирішили трохи підштовхнути вас у правильному напрямку й склали список готових тем, які допоможуть вирізнитися:

1. «Поділіться думкою й отримайте купон на знижку 20%!» Ця тема пропонує відчутну винагороду, тож читач охочіше клікне й візьме участь.
2. «Допоможіть нам створювати продукти, які ви любите». Ця тема показує, що відгук читача прямо впливає на продукти.
3. «Ви говорите — ми слухаємо. Поділіться думкою». Ця тема запевняє читача, що його голос почують.
4. «Ваш відгук = кращий сервіс». Тут читач бачить прямий зв’язок між своїм відгуком і кращим сервісом.
5. «Допоможіть нам покращити сервіс — всередині коротке опитування!» Ця тема пояснює мету листа й запевняє читача, що це не забере багато часу.
6. «Можна поставити вам кілька коротких запитань?» Ця тема пряма й шанує час читача.
7. «Маєте хвилинку? Допоможіть нам стати кращими». Ця тема створює відчуття терміновості й апелює до готовності читача допомогти. До того ж вона показує, що опитування не забере багато часу.

Ми також переглянули сотні шаблонів листів-опитувань від відомих брендів, щоб ви могли вчитися в найкращих. Ось 11 тем листів-опитувань, які сподобалися нам найбільше:

1. Маєте секунду? У нас коротке запитання. (Food52)
2. Сподобалося? Розкажіть нам (Michael Kors)
3. ✅ ОПИТУВАННЯ: як вам лютнева коробка? (CatLadyBox)
4. Розкажіть, що думаєте, і отримайте знижку 15% на наступне замовлення! (Timberland)
5. Ну як? ❤️чи 💔 (Daily Harvest)
6. Кохання з першого використання? Будемо раді вашому відгуку (NYX)
7. Коли йдеться про відгуки… (Boden (UK))
8. 👍 чи 👎 ? (Stitch Fix)
9. Ми не часто надсилаємо опитування, але коли надсилаємо… 😎 (Gentleman’s Box)
10. Оновлення Arc | Ваші відгуки = наші нові функції (The Browser Company)
11. Допоможіть Lonely Planet прокласти маршрут нашого наступного розділу 🗺️ (Lonely Planet)

Тепер у вас є все, щоб надихнутися й придумати ідеальну тему для свого листа. Не бійтеся змінювати й експериментувати з темами, щоб знайти ту саму.

Шаблони листів-опитувань: реальні приклади

Одна з переваг цифрових комунікацій — вони доступні кожному, кому цікаво. Якщо підписатися на розсилки конкурентів і аналізувати їхні листи, ви краще розберетеся у своїй сфері цифрового маркетингу.

Спробуйте пошукати у своїй скриньці за словами «відгук», «опитування», «думка» та подібними — найімовірніше, знайдете приклади, варті уваги.

А ми хочемо поділитися 14 прикладами листів-опитувань від популярних брендів, якими можна надихатися.

Аналізуйте окремі сегменти користувачів

Можна припустити, що Scoot надіслав це опитування лише окремому сегменту підписників — тим, хто не користувався сервісом Scoot X днів. Така сегментація підвищує якість відгуків, адже компанія аналізує відповіді тих, кому є що сказати.

А ще класно, що такі email-кампанії можна автоматизувати: налаштувати тригер, який надсилатиме цей лист-опитування користувачам, що не робили покупок X днів, і надсилати його раз на Y днів.

Тема листа: Будемо вдячні за вашу допомогу.

Джерело: Really Good Emails

Запрошення до опитування від CEO

Коли лист надсилає CEO компанії, в очах підписників цей лист стає важливішим. Водночас важко сказати, наскільки CEO беруть участь в аналізі результатів таких опитувань. Цілком імовірно, що систематизують і аналізують усі відповіді інші фахівці компанії. Проте принаймні частину відгуків CEO, мабуть, читають: коли людині не байдуже, що вона створює, це для неї важливо.

Ось лист від CEO Cometeer:

Тема листа: Поділитеся думкою?

Джерело: Really Good Emails

Попросіть про допомогу

Коли підписники відчувають себе частиною згуртованої спільноти й лояльні до бренду, вони охочіше відповідають. Шансів буде більше, якщо ви поділитеся з читачами своїми труднощами й розповісте, як результати опитування допоможуть вам стати ще кращими.

Саме так робить Lonely Planet.

Тема листа: Допоможіть Lonely Planet прокласти маршрут нашого наступного розділу 🗺️

Джерело: Really Good Emails

Покажіть, яку користь опитування дасть користувачеві

Підписники охочіше пройдуть опитування, якщо розуміють його цінність. Наприклад, у листі Vimeo користувачам обіцяють персональний набір інструментів за результатами опитування.

Тема листа: Останній шанс пройти тест особистості New Standards For Work

Джерело: Really Good Emails

Лист-опитування можна використати й для того, щоб зробити майбутні розсилки персональнішими. Так підписники точно знатимуть, що після опитування отримуватимуть контент під свої потреби. Ось вдалий приклад від Skillshare.

Тема листа: Квіз: знайдіть ідеальний курс під свій настрій

Джерело: Really Good Emails

Діліться результатами

Підписники часто проходять опитування різних брендів, які мають свої цілі, але рідко бачать їхні результати. Коли зберете відповіді й проаналізуєте результати, поділіться з користувачами головними висновками: це може підвищити їхню лояльність і залученість у наступних кампаніях.

Погляньте на приклад від Hers:

Тема листа: ось усі подробиці

Джерело: Really Good Emails

Команда Code Camp знайшла цікавий спосіб поділитися результатами опитування з підписниками. Наприкінці табору вони запитали дітей, чи сподобався їм табір. Потім команда перетворила ці результати на листи й надіслала їх батькам.

Такі листи майже напевно матимуть високий відсоток відкриттів (які батьки пропустять лист про життя своєї дитини?). До того ж такий лист, найімовірніше, підвищить лояльність до бренду.

Тема листа: Ми запитали Isabella, як їй Code Camp у Chatswood Public!

Джерело: Really Good Emails

Почніть із запитання

Ми всі знаємо, що пропустити лист набагато простіше, ніж розбиратися в його змісті й думати, чи буде він корисним. Але коли вам ставлять просте персональне запитання, на яке можна відповісти за хвилину, ви, найімовірніше, відповісте.

Тема листа: Оправа підійшла?

Тож замість чогось на кшталт «Поділіться відгуком» чи «Залиште нам відгук» EyeBuyDirect почав лист із простого запитання «Оправа підійшла?». Запитання винесли в тему листа-опитування, тож зміст листа читачам одразу зрозумілий:

Джерело: Really Good Emails

Додайте візуальну підтримку

У більшості листів-опитувань, які ми бачимо у своїх скриньках, банери розсилок і картинки у формах додають лише для краси. Проте іноді візуальні елементи конче потрібні, якщо ви хочете отримати точніші результати.

В опитуванні Third Love картинки допомагають респондентам вибрати варіант, який описує їх найкраще.

Джерело: Really Good Emails

Діліться новинами й запитуйте про контент

Коли ви пропонуєте користувачам узяти участь у виборі контенту, який створюєте, вони охоче відповідають. До того ж підписники активніше взаємодіятимуть із листами, якщо знатимуть, що тему обрали самі.

Щоб результати опитування були передбачуванішими, можна попросити читачів вибрати з кількох варіантів, як це зробив Framer.

Тема листа: Що нового: потужне прототипування з липкими елементами, більше варіантів прокручування й підтримка клавіатури та геймпада

Джерело: Really Good Emails

Запитайте, чому підписники перестали користуватися вашими продуктами чи послугами

Можна вигадати сотні причин, чому клієнти йдуть, але точно ви ніколи не знатимете. Єдиний спосіб — запитати самих користувачів. Звісно, багато хто проігнорує лист, а хтось може сказати про вашу компанію щось неприємне. Та все одно це дасть поживу для роздумів і допоможе уникнути подібних проблем у майбутньому.

Ось приклад від Seeso:

Тема листа: Ви нас вимкнули. І нам сумно.

Джерело: Really Good Emails

Дайте додаткову мотивацію

Для частини користувачів допомогти улюбленому бренду стати кращим — уже достатня мотивація. Але якщо пропонувати бонуси за проходження опитування, учасників стане більше. Не забудьте згадати пропозицію в темі листа-опитування, щоб привабити більше респондентів.

Погляньте на приклад від Nike.

Тема листа: Поділіться думкою

Джерело: Nike.com

Крім подарункової картки, подумайте, чим захоплюється ваша цільова аудиторія. Так пропозиція стане для підписників набагато спокусливішою.

Наприклад, Golden State Warriors запропонували фанатам баскетболу пройти опитування й отримати шанс виграти джерсі з автографом відомого баскетболіста.

Тема листа: Smiles Davis, нам цікава ваша думка!

Джерело: Really Good Emails

Додайте коротке опитування NPS

Якщо не хочете засипати підписників запитаннями, але все ж хочете знати їхню думку, обирайте коротке опитування (впорається й опитування NPS з одним запитанням). Хоча деякі компанії недооцінюють силу таких опитувань, дослідження Лондонської школи економіки показує: якщо NPS зростає на 7%, виручка зростає на 1%.

Тема листа: Дякуємо + коротке запитання

Джерело: Really Good Emails

Висновок

Листи-опитування — незамінний інструмент, адже вони дають безцінні інсайти для зростання й розвитку. Створення переконливого листа — це поєднання мистецтва й науки: треба добре розуміти аудиторію, писати зрозуміло й лаконічно, а іноді й додати невелику винагороду, щоб заохотити до участі.

З цими інсайтами й ідеями для натхнення, які ми зібрали вище, ви вже на правильному шляху до ефективних листів, які принесуть потрібні відповіді. І пам’ятайте: відгуки клієнтів — це компас, що веде ваш бізнес до успіху.