Листи для утримання клієнтів: 10 порад і 8 практик

Чи знали ви, що залучення нового клієнта коштує у 5 разів дорожче, ніж утримання наявної аудиторії? Звісно, нові клієнти потрібні будь-якому бізнесу, але для довгострокового успіху критично важливо, щоб нинішні клієнти лишалися лояльними й задоволеними.

Тут на допомогу приходять листи для утримання! Вони здатні знову розпалити іскру й нагадати клієнтам, чому ті колись обрали саме вас. Сьогодні ми розберемо найкращі практики, завдяки яким листи для утримання клієнтів працюватимуть на вас!

Чим особливі листи для утримання

Кампанії з утримання клієнтів охоплюють усе: від нагадувань про покинутий кошик і привітань із днем народження до рекомендацій товарів, і всі вони підтримують взаємодію з брендом. Поки листи для залучення зайняті пошуком нових клієнтів, листи для утримання зосереджені на людях, які вже взаємодіяли з вашим брендом: наприклад, зареєструвалися чи зробили покупку.

Це потужний інструмент, що освіжає ваш маркетинг і робить його привабливішим. Зокрема, листи для утримання впливають на 2 ключові бізнес-метрики:

1. Збільшують пожиттєву цінність клієнта (LTV). Що довше клієнти з вами і що активніше вони взаємодіють, то більше доходу приносять. І все це без високих витрат на залучення нових клієнтів!
2. Зменшують відтік клієнтів. Втрачати клієнтів боляче, але якісні й вчасні листи для утримання можуть знову розбудити інтерес, нагадати читачам, за що вони люблять ваш бренд, і не дати їм піти.

5 ключових дій для ефективних кампаній з утримання

Хоча створення чудових листів надзвичайно важливе, це лише одна частина сильної стратегії утримання клієнтів. Стежте за цими 5 речами до, під час і після кампанії, щоб вона була успішною:

1. Сегментуйте аудиторію. Клієнти бувають різні, тож і підхід до них має бути різним! Сегментуйте підписників за купівельними звичками, демографією чи попередніми взаємодіями, щоб щоразу надсилати максимально релевантні листи.
2. Відстежуйте метрики залученості. Відкриття, кліки й конверсії покажуть, що працює, а що потребує уваги. Якщо залученість падає, це сигнал змінити контент, час надсилання чи таргетинг.
3. Оптимізуйте частоту надсилання. Забагато листів призводить до відписок, а замало — і про вас забудуть. Знайдіть баланс між тим, щоб бути на слуху, і тим, щоб стати цифровим набридою. Для цього протестуйте різну частоту, з’ясуйте, яка найбільше до вподоби вашій аудиторії, і візьміть її на озброєння.
4. Аналізуйте дані про відписки. Середній рівень відписок у багатьох галузях сягає 1–2%. Але якщо у вас показники вищі, варто розібратися. Може, ви пишете надто часто? Чи листи нерелевантні? Заглибтеся в дані й внесіть потрібні зміни.
5. Тримайте список розсилки чистим. Роздутий список, повний неактивних підписників і недійсних адрес, шкодить репутації відправника. Регулярно чистьте його, щоб зберігати високу доставлюваність і писати тим, хто справді хоче отримувати від вас листи.

Як Blocks спрощує створення листів для утримання

Щоб створювати листи для утримання клієнтів, потрібні і навички, і відповідний інструмент. Blocks — наш інтуїтивний конструктор листів із перетягуванням — дає змогу будь-кому легко створювати ефектні шаблони, навіть якщо ви не знавець коду!

Почати просто: зареєструйтеся через email або акаунт Google — і можна братися до справи! Далі є 4 способи створити лист: порожній шаблон, генерація ШІ, шаблон із галереї або імпорт. Розгляньмо 2 з них.

Створіть лист із нуля

Ідеальна відправна точка, якщо хочете повної творчої свободи. Увійдіть в акаунт, створіть новий проєкт і натисніть кнопку «Створити новий лист».

Далі оберіть варіант «Порожній шаблон».

Полотно у вашому розпорядженні! Легко додавайте й розставляйте блоки та елементи, наповнюйте їх контентом, додавайте посилання на важливі сторінки й доводьте до ладу кожну деталь шаблонів листів для утримання, щоб вони відповідали вашому задуму та стилю бренду.

Налаштуйте готовий шаблон

Бракує часу чи потрібно трохи натхнення? Не мучтеся над порожньою сторінкою, а перегляньте нашу велику галерею шаблонів! Там зібрано різноманітні професійні шаблони, розсортовані за типом листа, галуззю та призначенням. Оберіть той, що вам підходить, і переходьте одразу до налаштування.

А тепер час перетворити шаблон на власний шедевр! Редагуйте текст, міняйте зображення, налаштовуйте кольори й змінюйте будь-які елементи, щоб утілити свої творчі ідеї.

8 найкращих практик для листів утримання

А тепер виведімо вашу email-маркетингову стратегію на новий рівень! Ось 8 складників листа, які допоможуть утримувати клієнтів ефективно й стильно.

Персоналізація: ключ до сердець

За статистикою, персоналізовані листи мають вражаючий рівень відкриттів 29% і CTR 41%. Чому так? Бо всім нам подобається почуватися особливими, і ми охочіше взаємодіємо з брендом, коли він звертається саме до нас.

Почніть зі звертання до одержувача на ім’я в темі або в тексті листа (або і там, і там!) — так повідомлення одразу стане особистішим. А далі йдіть глибше: використовуйте попередні покупки клієнтів, покинуті кошики чи історію переглядів, щоб створювати персональні рекомендації або точно націлені нагадування.

Ось чудовий приклад листа для утримання від Better Brand: він звертається до читача, нагадує про покинутий кошик і пропонує безкоштовну доставку.

Джерело: Really Good Emails

Цінний контент: кожен лист вартий відкриття

Відкриваючи ваші листи, люди шукають щось, що зробить їхній досвід кращим. Щоб задоволеність клієнтів була на висоті, контент має завжди бути цінним. Це один із найважливіших аспектів, що перетворює кампанії з утримання на маленькі перлини, а клієнти з радістю чекають на ваші листи.

Цінність — це не лише персональні знижки чи ексклюзивні бонуси! Діліться корисними порадами, експертними посібниками чи інсайтами, які справді допоможуть вашій аудиторії. Коли ваш контент хоч трохи покращує життя клієнтів, вони бачать у вашому бренді джерело, якому можна довіряти.

Наприклад, цей лист від Rocket Lawyer містить добірку корисних статей на різні юридичні теми.

Джерело: Really Good Emails

Сильний заклик до дії: перетворіть кліки на конверсії

Лист для утримання сильний рівно настільки, наскільки сильна дія, до якої він спонукає. Хочете, щоб одержувачі зробили покупку, прочитали статтю чи залишили відгук, — CTA стає мостом, що веде аудиторію в потрібному напрямку.

Але як створити CTA, які дають результат?

• Обмежтеся однією чіткою головною кнопкою. Якщо дати читачам забагато варіантів одразу, вони можуть не зробити нічого. А якщо без кількох CTA не обійтися, подбайте, щоб вони органічно вписувалися й не конкурували за увагу.
• Зробіть так, щоб його неможливо було пропустити. CTA має вистрибувати з екрана! Використовуйте контрастні кольори, помітні шрифти й розмір, що впадає в око. Пам’ятайте: якщо читачеві доводиться шукати наступний крок, ваш CTA недостатньо сильний.
• Наповніть його бажанням діяти. Використовуйте формулювання, що викликають FOMO й передають терміновість та ексклюзивність. Додайте фраз з обмеженням у часі на кшталт «Лише до вечора» чи «Залишилося кілька штук», щоб ще більше розпалити інтерес.

Один із найкращих прикладів листа для утримання клієнтів — від EXOH. У ньому є один головний CTA і другорядні кнопки, які роблять свою справу, не перетягуючи на себе увагу.

Джерело: Really Good Emails

Людяний тон: для більшої щирості

Емоційно відгукнутися на сухий, роботизований продаж майже неможливо. Якщо хочете надовго втримати клієнтів, ваш бренд має бути справжнім: показуйте характер, щирість і тепло.

Ось 3 способи вдихнути душу в кампанії з утримання:

• Легко й природно! Короткі речення, дружній тон і жива мова роблять листи схожими на розмову, а не на корпоративну службову записку.
• Трохи вдячності — і разовий покупець стає амбасадором бренду. Просте «Дякуємо, що ви з нами!» чи «Ми такі вдячні вам» дуже допомагає зміцнити лояльність клієнтів.
• Додайте трохи відкритості й покажіть читачам обличчя людей, які стоять за листами. Діліться фото команди й моментами з-за лаштунків або пишіть листи так, ніби вони надходять безпосередньо від представників компанії.

Mode Chocolate наводить тут чудовий приклад — легкий, грайливий лист із фірмовим гумором бренду.

Джерело: Really Good Emails

Тригери життєвого циклу: щоразу вчасно

Коли ваші повідомлення узгоджуються з діями клієнта чи його шляхом, він природно почувається бажаним гостем. Зробіть листи для утримання органічною частиною шляху клієнта за допомогою поведінкових тригерів і тригерів життєвого циклу!

• Почніть стратегію утримання з досвіду після покупки. Теплий лист подяки, корисні інструкції до товару чи ексклюзивна знижка на наступну покупку підтримують радісні емоції та зміцнюють довіру.
• Святкування важливих дат, як-от річниці реєстрації чи дня народження, додає особистого тепла й дає одержувачам відчути, що їх цінують.
• Якщо клієнт затих, не махайте йому рукою на прощання! Напишіть лист для повернення: нагадайте про його колишніх фаворитів, представте цікаві новинки або запропонуйте бонус, від якого просто неможливо відмовитися.

Наприклад, цей лист від Busuu запрошує читача відсвяткувати 3 місяці з брендом і отримати знижку.

Джерело: Really Good Emails

Відгуки клієнтів: залучення із задоволенням

Людям подобається ділитися думкою, а листи для утримання — ідеальний спосіб дізнатися, як справи в клієнтів. Але, звісно, ваше завдання — зробити це легко й приємно: мало хто з читачів захоче продиратися крізь довге й нудне опитування.

Забудьте про нескінченні форми й обирайте опитування в один клік чи інтерактивні вікторини, які більше схожі на гру, ніж на завдання. А щоб участь була вартою зусиль, запропонуйте невеликий бонус: знижку, бали лояльності чи участь у розіграші. Навіть маленька винагорода дає клієнтам відчути, що їх цінують, і змушує повертатися знову.

Ось чудовий приклад від Miro: лист запрошує користувачів пройти коротке опитування з шансом виграти приз за участь.

Джерело: Really Good Emails

Посилання на соцмережі: більше залученості спільноти

Ще одна важлива частина стратегії утримання — щоб ваш бренд був на слуху, навіть коли клієнти нічого не купують. Саме тут соцмережі й залучення спільноти розкривають свою силу! Коли клієнти підписуються, взаємодіють і діляться, вони самі собою стають найпалкішими прихильниками бренду.

Запросіть аудиторію підписатися на ваші соцмережі, але замість простого «Підписуйтеся на нас» дайте їм причину приєднатися. Для цього використовуйте помітні промозаклики, що обіцяють щось цінне, як-от «Першими бачте новинки — підписуйтеся на нас в X!» чи «Приєднуйтеся до нас в Instagram, щоб мати шанс виграти!».

Tens показує вдалий приклад — лист, що запрошує читачів підписатися на бренд в Instagram.

Джерело: Really Good Emails

Послідовність: будьте впізнаваними й бажаними

Хіба не чудово, коли ваш бренд упізнають одразу, навіть не дивлячись на ім’я відправника? Послідовність — це не лише регулярне надсилання листів (хоча й це важливо!). Це про збереження власного голосу й айдентики в кожному листі.

Окрім тону, не забуваймо й про візуальну послідовність. Фірмові кольори, шрифти й елементи дизайну створюють плавний, цілісний досвід, який перегукується з вашим сайтом та іншими маркетинговими точками дотику, тож кожен лист здається знайомим і водночас свіжим.

Чудовий приклад — Bored Cow: бренд тримає листи в одному стилі, чи то промо товару, чи рецепт, чи анонс.

Джерело: Really Good Emails

Джерело: Really Good Emails

Джерело: Really Good Emails

5 заборон для кампаній з утримання

Ефективні листи для утримання — сильний інструмент, що підвищує задоволеність клієнтів. Але крім найкращих практик, важливо знати й про помилки, які можуть, навпаки, відштовхнути клієнтів.

Ось 5 «не можна», про які варто пам’ятати, створюючи кампанію з утримання:

1. Не використовуйте клікбейтні теми листів. Звісно, тема має чіплятися, але не вводити в оману. Якщо лист не виконує обіцяного, навіть найлояльніші клієнти можуть втратити довіру, а відписок стане більше.
2. Не зловживайте продажами. Якщо кожен лист кричить «Купуйте зараз!», клієнти рано чи пізно перестануть звертати увагу. Чергуйте акції з іншим цікавим і корисним контентом, щоб аудиторії було заради чого лишатися з вами, окрім знижок.
3. Не нехтуйте оптимізацією під мобільні. Більшість користувачів перевіряє пошту на телефонах, тож погано зверстана кампанія дратує, і її швидко видаляють. Використовуйте адаптивний дизайн і перед надсиланням тестуйте листи на різних пристроях.

У Blocks легко створювати листи, зручні для мобільних. Створюйте адаптивні шаблони в нашому конструкторі, одразу дивіться попередній перегляд і доводьте кожну деталь до ладу, щоб отримати найкращий результат.

4. Не пишіть забагато тексту. Побачивши суцільне полотно тексту, читачі, найімовірніше, закриють лист і підуть далі, не приділивши йому уваги. Пишіть лаконічно: використовуйте списки, короткі абзаци й швидко переходьте до суті.
5. Не ховайте можливість відписатися. Посилання для відписки, яке легко знайти, викликає довіру й допомагає підтримувати здоровіший, більш залучений список розсилки. І навпаки: якщо відписатися складно, це дратує користувачів і може збільшити кількість скарг на спам.

Висновок

Вдалі листи для утримання клієнтів не лише стимулюють повторні покупки. Вони зміцнюють зв’язок із клієнтами й покращують їхній досвід. З правильним підходом (і такими інструментами, як Blocks, що роблять створення листів легким) ваші кампанії з утримання стануть потужним рушієм довгострокового зростання.

То чого чекати? З цим посібником ви готові створювати шаблони, які зроблять вашу стратегію листів для утримання клієнтів максимально ефективною. Успіхів!