E-mail d’excuses : 7 conseils et 20 idées d’objets
Imaginez : vous avez passé une semaine entière à préparer une campagne e-mail. Vous avez choisi les meilleurs visuels et rédigé un excellent texte. Les e-mails sont partis, vous pouvez enfin souffler… Et soudain, vous remarquez une mauvaise image dans votre e-mail ! Ou un lien cassé, ou un code promo erroné ?
Pas de panique. Vous aurez beau tout faire pour les éviter, les erreurs arrivent de temps en temps. C’est là qu’interviennent les e-mails d’excuses, ces fameux « oops emails ».
Dans cet article, vous apprendrez à rédiger un e-mail d’excuses, à savoir ce qu’il faut y mettre et ce qu’il faut éviter, à trouver le bon objet, et vous découvrirez 20 exemples d’objets efficaces pour vos e-mails d’excuses.
7 conseils pour réussir votre e-mail d’excuses
59 % des consommateurs américains perdent confiance en une marque après plusieurs faux pas. Ce chiffre montre à quel point il faut soigner l’expérience client et corriger les erreurs qui pourraient détourner les clients de votre marque.
Une fois l’erreur repérée, il est temps de rédiger un message qui reconnaît le problème et propose une solution. Voici quelques conseils pratiques pour écrire un e-mail d’excuses qui préservera à la fois votre réputation et la confiance de vos clients.
1. Évaluez l’ampleur de l’erreur
Dès que vous remarquez une erreur, commencez par évaluer sa gravité et vous demander si un e-mail d’excuses est vraiment nécessaire.
S’il s’agit d’une petite faute d’orthographe, d’une virgule manquante ou d’une autre imprécision mineure, un e-mail d’excuses serait sans doute excessif. Même si quelques abonnés remarquent l’erreur, elle a peu de chances de nuire à l’image de votre marque.
La solution : dressez simplement la liste de tout ce qu’il faut vérifier dans votre e-mail avant l’envoi. Vous éviterez ainsi de refaire deux fois la même erreur.
En bref, ne vous tracassez pas pour des broutilles : concentrez plutôt vos efforts sur les problèmes plus graves, qui méritent toute votre attention.
2. Réagissez vite
Commencez à rédiger votre e-mail d’excuses dès que vous découvrez l’erreur. Il y a 2 bonnes raisons à cela :
- D’abord, cela montre que vous avez remarqué l’erreur tout de suite. Elle s’est glissée dans votre précédent e-mail pour une raison ou une autre, mais vous faites désormais tout pour la corriger.
- Ensuite, réagir rapidement est essentiel si votre e-mail contient des offres limitées dans le temps ou des comptes à rebours. Ce type d’erreur doit être corrigé au plus vite pour éviter de semer la confusion chez les abonnés.
L’e-mail d’excuses de TShirt Pusher en est un excellent exemple. L’entreprise a corrigé son erreur très rapidement et a même réussi à tourner la situation en dérision.
3. N’envoyez pas deux fois le même e-mail
Inutile de renvoyer un doublon de votre précédent e-mail, avec le même objet et le même texte, à deux corrections près. Recevoir plusieurs e-mails presque identiques peut agacer les abonnés, et votre message risque d’être signalé comme spam.
Vous pouvez plutôt :
- créer un nouvel e-mail avec un objet et un pré-en-tête adaptés à des excuses ;
- ajouter un bloc « excuses » au texte existant et y apporter les corrections nécessaires.
L’e-mail d’excuses de Sur La Table illustre parfaitement la seconde option. Il contient le texte corrigé et des excuses pleines d’humour (mais sincères) pour s’être montré « un poil trop enthousiaste » à l’approche des soldes.
4. Ne vous flagellez pas
Plus de 50 % des entreprises envoient au moins un e-mail d’excuses par an : les erreurs dans les e-mails sont donc loin d’être rares. Bien sûr, une erreur appelle des excuses et une solution. Mais votre e-mail d’excuses ne doit pas pour autant devenir un mea culpa interminable.
Évitez les excuses trop chargées en émotion. Elles peuvent paraître peu professionnelles et, au final, nuire à votre image et à votre réputation.
L’e-mail d’excuses de TODAY, par exemple, présente des excuses simples et directes, avec une petite touche d’humour en prime.
5. Ne rejetez pas la faute sur les autres
Ne pointez personne du doigt, ni dans l’objet de votre e-mail d’excuses, ni dans le message lui-même. Reconnaissez simplement qu’une erreur a eu lieu et montrez que vous êtes prêt à la corriger.
Tout comme lorsque vous vous flagellez, rejeter la responsabilité sur quelqu’un d’autre risque surtout de nuire à votre propre marque. Vos abonnés se moquent probablement de savoir qui est fautif : ils veulent que le problème soit réglé au plus vite.
L’e-mail d’Emma en est un exemple convaincant. Il contient tout ce dont vos abonnés ont besoin : une explication, de brèves excuses et la reconnaissance de la responsabilité, sans accuser personne.
6. Annoncez les prochaines étapes
Les actes valent mieux que les mots. Expliquez à vos abonnés comment vous comptez régler le problème (et éviter qu’il ne se reproduise).
Même un plan très simple montre que vous êtes prêt à agir pour améliorer les choses. De plus, être honnête avec votre audience peut jouer en votre faveur et renforcer la crédibilité de votre marque.
Paul Fredrick en donne un exemple simple mais efficace. Son e-mail d’excuses reconnaît le problème, prolonge une remise et indique le numéro du service client pour toute question.
7. N’envoyez pas d’e-mails d’excuses trop souvent
S’excuser à tout bout de champ n’est jamais une bonne habitude, et c’est encore plus néfaste dans la communication d’une marque. Certaines erreurs (surtout les plus graves) exigent des excuses, mais une avalanche d’e-mails « Nous sommes désolés » finit par lasser les destinataires.
Ne multipliez pas les excuses. Il y a au moins 2 raisons à cela :
- Quand les abonnés reçoivent un flot d’e-mails d’excuses de votre part, ils peuvent tout simplement perdre la confiance qu’ils avaient en votre marque. Qui a envie d’acheter auprès d’une entreprise qui accumule les ennuis ?
- Il arrive que les e-mails d’excuses obtiennent de meilleurs résultats (en taux d’ouverture, en taux de clics et en nombre d’achats) que les e-mails promotionnels classiques. Certaines marques parviennent à retourner la situation à leur avantage grâce aux e-mails d’excuses. Mais les abonnés pourraient alors penser que vous envoyez ces e-mails exprès, ce qui, là encore, risque de nuire à l’image de votre marque.
Comment rédiger l’objet d’un e-mail d’excuses
Vous le savez sans doute : 64 % des destinataires décident d’ouvrir un e-mail en fonction de son objet. Voici quelques conseils précieux pour rédiger un objet d’e-mail d’excuses efficace, qui donnera envie à vos abonnés d’ouvrir votre e-mail pour découvrir son contenu.
Reconnaissez l’erreur. Commencez l’objet de votre e-mail d’excuses en annonçant le but de votre message. Faites comprendre que quelque chose s’est mal passé, mais que vous voulez maintenant régler le problème (ou que c’est déjà fait). Inutile de tout détailler dans l’objet, mais votre intention doit être claire et compréhensible.
Par exemple, l’objet de l’e-mail d’excuses de Methodical Coffee, « Rectificatif sur la Colombie et notre dernier e-mail », annonce clairement le but du message.
Proposez une compensation. Indiquez que vous avez prévu un petit bonus pour vos abonnés afin de vous faire pardonner. Par exemple, mettez en avant une remise ou une offre spéciale dans l’objet de votre e-mail d’excuses.
Il est très important de montrer que ce geste est sincère. Comme vous réparez votre propre erreur, offrez ce bonus sans exigence ni condition supplémentaire.
Fab ne perd pas de temps et adopte cette approche avec l’objet « Miaou. Notre boulette, votre bonne affaire. 10 % de remise en plus, aujourd’hui seulement ».
Évitez la négativité. Bien souvent, les formules sombres et pesantes desservent l’objet d’un e-mail d’excuses. Pour éviter cet écueil, reformulez l’objet de votre e-mail d’excuses sur un ton plus neutre.
Par exemple, au lieu de « Nous sommes terriblement désolés de notre erreur », optez pour une formule moins chargée en émotion, comme « Veuillez accepter nos sincères excuses ».
Bel exemple : l’objet de l’e-mail d’excuses de Trouva, « Oups ! Le lien fonctionne maintenant ✨ ». Rien de négatif ici : au contraire, l’objet annonce joyeusement que le problème est réglé.
Misez sur l’humour. Ce conseil découle directement du précédent. Une erreur dans un e-mail n’est pas une tragédie. Vous pouvez tout à fait égayer l’objet de votre e-mail d’excuses avec une petite blague.
L’essentiel, c’est que rire de la situation peut vous aider à en reprendre le contrôle sur le plan émotionnel. Bien sûr, restez mesuré et n’en faites pas trop.
Évitez les blagues risquées et le sarcasme dans un objet humoristique d’e-mail d’excuses. Visez plutôt quelque chose qui détendra un peu l’atmosphère.
C’est exactement ce que fait FilterEasy, avec un e-mail d’excuses dont l’objet est « Oups : quelqu’un n’avait pas encore bu son café ce matin ».
Relisez avant d’envoyer. Ce conseil vaut à la fois pour l’objet et pour l’ensemble du texte de l’e-mail d’excuses. La réputation de votre marque est en jeu, puisque vous devez déjà vous excuser pour une erreur passée. Bien évidemment, l’objet de votre e-mail d’excuses ne doit contenir aucune faute.
Même vos abonnés les plus fidèles se poseraient des questions si une nouvelle erreur apparaissait, surtout dans l’objet de l’e-mail d’excuses.
20 objets d’e-mails d’excuses
Un e-mail d’excuses peut devenir urgent du jour au lendemain. C’est pourquoi nous avons rédigé 20 objets d’e-mails d’excuses pour vous faire gagner du temps et envoyer votre message au plus vite ! N’hésitez pas à les utiliser et à les adapter à votre marque et à la situation.
- Nos excuses sincères à nos clients fidèles
- Problème technique résolu : toutes nos excuses
- Erreur : ne tenez pas compte de notre dernier e-mail
- Nos sincères excuses et la suite
- Désolés, on s’est emmêlé les pinceaux
- Alerte oups ! Désolés, on a fait une boulette
- Désolés pour la confusion : voici ce qui s’est passé
- On a raté le coche. Pardon !
- Notre erreur, sans détour
- Ouh là, ce n’était pas prévu…
- Nous avons eu tort. Voici notre plan pour corriger le tir
- Oh non ! Nous avons envoyé la mauvaise info
- Nous avons fait une erreur. Voici comment nous allons la réparer
- Notre boulette, votre bonne affaire : 30 % de remise sur tout !
- Désolés : une offre spéciale vous attend à l’intérieur
- Les oups, ça arrive, même chez nous
- On reprend depuis le début : les infos corrigées à l’intérieur
- On rectifie le tir : correction de notre dernier message
- Notre bévue, votre avantage. Un cadeau vous attend à l’intérieur
- Oups, on a glissé ! Nous corrigeons notre oubli
Comment créer un e-mail d’excuses avec Blocks (et gagner beaucoup de temps)
Pour concevoir un message d’excuses efficace, Blocks, notre créateur d’e-mails par glisser-déposer, vous accompagne à chaque étape. Inscrivez-vous au forfait Free et créez sans effort un e-mail d’excuses efficace de l’une des façons suivantes :
- Utilisez un modèle prêt à l’emploi. C’est la méthode la plus simple et la plus rapide pour créer votre e-mail. Une fois connecté, rendez-vous directement dans la galerie de modèles, choisissez celui qui vous plaît le plus, cliquez sur le bouton « Utiliser le modèle » et commencez tout de suite à le personnaliser. Vous pouvez modifier facilement n’importe quel élément du modèle (texte, visuels, boutons, etc.) ou ajouter les vôtres.
- Créez l’e-mail de zéro. Avec Blocks, construire un modèle de A à Z est simple et rapide. Cliquez simplement sur le bouton « Créer un e-mail », choisissez « Modèle vierge », et vous voilà prêt à créer votre propre modèle !
Ajoutez des blocs vides, remplissez-les avec les éléments nécessaires et personnalisez chaque détail selon vos besoins : du contenu des éléments à leur taille et à leur position. Blocks vous offre toute la souplesse nécessaire pour créer sans peine un e-mail d’excuses convaincant.
Et si vous voulez créer votre e-mail d’excuses encore plus vite, profitez des fonctions d’IA intégrées. Générez images et textes en quelques secondes pour gagner un temps précieux en cas d’urgence.
Conclusion
Un e-mail d’excuses réussi demande un contenu pensé avec soin. Voici les points clés à garder en tête chaque fois que vous devrez en rédiger un :
- évaluez la gravité de l’erreur ;
- n’envoyez un e-mail d’excuses que si c’est nécessaire ;
- réagissez dès que vous remarquez une erreur ;
- soignez l’objet de votre e-mail d’excuses ;
- soyez sincère avec vos abonnés ;
- évitez l’excès d’émotion et ne rejetez pas la faute sur les autres ;
- annoncez les prochaines étapes pour régler le problème.
Pas d’inquiétude si vous repérez une erreur dans votre e-mail. Blocks vous aidera à créer un e-mail d’excuses efficace qui fera oublier votre faux pas à vos abonnés. Inscrivez-vous gratuitement et créez des e-mails d’excuses percutants en quelques minutes.