Funzioni CCaaS da valutare: la guida per il 2024

Insieme alle soluzioni SEO e alle piattaforme di assistenza clienti, il CCaaS (Contact Center as a Service) può rivelarsi uno degli strumenti più importanti per la tua azienda. Oggi vediamo cosa distingue le diverse soluzioni CCaaS, concentrandoci su ciò a cui le aziende devono prestare attenzione per restare efficienti e competitive.

Le basi

Per prima cosa, diamo un’occhiata alle funzioni di base che trovi in ogni CCaaS:

1. Funzionamento in cloud. Per loro natura, le piattaforme CCaaS sono pensate per lavorare con servizi cloud. Ma se cerchi una soluzione davvero completa e flessibile, punta su strumenti che supportano diverse opzioni, non una sola.
2. Reportistica. Alcuni indicatori (per esempio la durata delle chiamate e il comportamento dei dipendenti) sono disponibili di serie in tutte le piattaforme CCaaS. In molti casi, però, le funzioni semplici e di base non bastano. Potrebbe servirti una soluzione con funzionalità ampie e analisi molto più dettagliate.
3. Instradamento di base. Anche qui, l’instradamento di base è la norma nei CCaaS. Ma puoi andare oltre e cercare funzioni (come l’instradamento multicanale) che portano la distribuzione delle chiamate a un livello completamente nuovo.
4. Gestione dei dipendenti. Infine ci sono le funzioni di gestione dei dipendenti, che possono andare ben oltre il semplice monitoraggio. Dai la priorità alle soluzioni con funzioni estese, come la valutazione della produttività e l’individuazione delle esigenze di coaching, per spingere l’efficacia al massimo.

Funzionalità avanzate

Le diverse piattaforme CCaaS possono offrire alla tua azienda varie opzioni avanzate e sofisticate. Ecco una selezione di alcune delle funzioni più diffuse.

Integrazioni

Anche se molte piattaforme CCaaS dichiarano questa funzione, spesso non è perfetta come sembra e in pratica può rivelarsi costosa e fin troppo complicata. Ecco cosa tenere a mente quando si parla di integrazioni:

• Integrazioni pronte con i CRM e le applicazioni più diffuse. Rendono l’integrazione fluida, veloce e semplice (soprattutto per chi non è molto pratico di tecnologia).
• API dettagliate e chiare. Sono fondamentali perché il CCaaS comunichi senza intoppi con le piattaforme di terze parti.
• Documentazione e supporto di qualità. Indispensabili per tutorial efficaci, risoluzione dei problemi e assistenza sullo strumento.

Scalabilità

La scalabilità è piuttosto comune negli strumenti CCaaS, ma quanto sia ampia per una certa soluzione dipende da fattori come la piattaforma cloud e le API che usi. Tienilo a mente, perché la scalabilità del CCaaS è cruciale per le aziende in crescita e per quelle che affrontano variazioni stagionali nel numero di chiamate.

Se cerchi una soluzione scalabile ed efficace, dai un’occhiata a Voximplant Kit. Questa piattaforma di comunicazione è molto utile per le aziende che vogliono migliorare il proprio servizio clienti.

Instradamento avanzato

Molte soluzioni CCaaS includono funzioni di base per l’instradamento delle chiamate, come la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e la risposta vocale interattiva (IVR), ma le funzioni speciali possono variare molto da una piattaforma all’altra. Ecco alcune opzioni avanzate da valutare in base alle tue priorità:

• Instradamento diretto delle interazioni da varie fonti all’operatore giusto.
• Dati in tempo reale per controllare l’andamento delle code e modificare al volo le strategie di instradamento.
• Saluti personalizzati e opzioni di menu su misura in base all’ID, alle chiamate precedenti o ad altri dati personali dei clienti.
• IVR basato sull’NLP, che permette a chi chiama di interagire con il sistema in linguaggio naturale, per risolvere da solo o farsi passare al reparto giusto.
• Chiamate o messaggi in uscita attivati dalle interazioni con l’IVR.

Supporto multicanale

Può sembrare strano, ma molte piattaforme CCaaS non riescono a offrire una vera esperienza multicanale! Il termine non significa semplicemente avere più canali: un CCaaS efficace li unisce in un unico sistema e raggiunge il massimo livello di integrazione. Scegli una soluzione che fonda davvero i vari canali per un’esperienza cliente coerente.

Report e analisi

Per report e analisi c’è una differenza notevole tra funzioni di base e avanzate. Quelle di base coprono le metriche essenziali (prestazioni, durata e numero delle chiamate ecc.), mentre quelle avanzate danno informazioni molto più approfondite e complete su dipendenti, canali di comunicazione e attività dei clienti.

Per questo, quando si tratta di report e analisi, tieni sempre conto delle esigenze della tua azienda e cerca una piattaforma CCaaS che rispecchi davvero la tua visione. Così avrai la certezza di ricevere e analizzare tutti i dati e le metriche che ti servono.

Funzioni di IA

Oggi l’IA è ovunque, anche nelle soluzioni CCaaS, dove può migliorare in modo significativo l’esperienza dei clienti e portare i tuoi servizi a un livello completamente nuovo. Per esempio, le piattaforme CCaaS possono sfruttare queste funzioni di IA:

1. Assistenti IA che alleggeriscono il lavoro dei dipendenti occupandosi delle attività di routine e delle domande frequenti.
2. Servizi di comprensione del linguaggio naturale che permettono ai bot di capire il linguaggio naturale e rispondere, per interazioni più simili a quelle umane.
3. Instradamento basato sull’IA, che analizza i dati dei clienti e assegna le chiamate agli operatori più adatti.

Voicebot

Nelle piattaforme CCaaS IA e voicebot vanno a braccetto. Sfruttane tutta la potenza grazie a servizi facili da usare che ti permettono di creare voicebot e chatbot senza fatica (e perfino senza saper programmare)! Ecco perché questi strumenti sono vantaggiosi per le aziende:

• Se il tuo team è piuttosto piccolo e ha poche risorse di sviluppo (o nessuna), i costruttori di voicebot diventano la scelta perfetta e ti evitano di dipendere troppo da sviluppatori esterni.
• Gli esperti di settore che non conoscono bene la programmazione o l’IA possono comunque contribuire alla creazione dei bot con la loro esperienza e le loro conoscenze.
• Gli strumenti visuali ti aiutano a modificare in fretta le risposte del bot, a testare le opzioni migliori o a fare esperimenti per rendere il tuo voicebot davvero efficace.

Aggiornamenti e sicurezza

Se la piattaforma riceve aggiornamenti costanti, vuol dire che il fornitore ha a cuore i propri clienti. Aggiornamenti frequenti significano che la tua soluzione CCaaS resta al passo, con le funzioni più recenti e le ultime patch di sicurezza, e offre un servizio fluido e senza problemi.

A proposito di sicurezza, ci sono alcuni dettagli fondamentali da considerare quando valuti le funzioni di sicurezza di un CCaaS:

1. Conformità alle normative, come il GDPR europeo o l’HIPAA americano, e certificazioni specifiche.
2. Crittografia solida per proteggere i dati trasferiti, e controllo dell’autenticazione per conservare e consultare in sicurezza le informazioni riservate.
3. Verifiche periodiche delle vulnerabilità e patch rilasciate puntualmente dal fornitore.

In conclusione

Naturalmente ogni azienda ha esigenze e obiettivi propri. Per questo la scelta del Contact Center as a Service giusto è fondamentale per far prosperare la tua attività.

È importante scegliere una piattaforma che non offra solo le funzioni di base, ma anche funzionalità avanzate che si adattino alle tue esigenze specifiche. Punta su quella che unisce in modo armonioso funzioni essenziali e avanzate, e porta al massimo le capacità del tuo contact center.