Функції CCaaS: на що звернути увагу у 2024 році

Поряд із SEO-рішеннями й платформами підтримки клієнтів CCaaS (Contact Center as a Service, контакт-центр як послуга) може виявитися одним із найважливіших інструментів для вашого бізнесу. Сьогодні розберемо головне, чим різняться CCaaS-рішення, і зосередимося на тому, на що компаніям варто звернути пильну увагу, щоб залишатися ефективними й конкурентоспроможними.

Основи

Спершу погляньмо на базові функції, які є в кожному CCaaS:

1. Робота в хмарі. CCaaS-платформи за своєю природою створені для роботи з хмарними сервісами. Та якщо вам потрібне справді всеохопне й гнучке рішення, звертайте увагу на інструменти, які підтримують кілька різних варіантів, а не лише один.
2. Звітність. Деякі показники (наприклад, тривалість дзвінків і поведінка співробітників) за замовчуванням доступні на всіх CCaaS-платформах. Проте часто простих базових можливостей замало. Вам може знадобитися рішення з ширшим функціоналом і значно детальнішою аналітикою.
3. Базова маршрутизація. Знову ж таки, базова маршрутизація — стандарт для CCaaS. Але можна піти далі й шукати функції (як-от багатоканальну маршрутизацію), що виводять розподіл дзвінків на зовсім інший рівень.
4. Управління співробітниками. Нарешті, можливості управління співробітниками можуть сягати далеко за межі простого моніторингу. Віддавайте перевагу рішенням із широкими можливостями, як-от оцінювання продуктивності й визначення потреб у навчанні, щоб максимально підвищити ефективність.

Розширений функціонал

Різні CCaaS-платформи можуть запропонувати вашому бізнесу низку просунутих і складних можливостей. Ось добірка найпоширеніших функцій.

Інтеграції

Хоча цю функцію заявляють багато CCaaS-платформ, часто вона не така досконала, як звучить, і на практиці може виявитися дорогою й надмірно складною. Ось що варто пам’ятати про інтеграції:

• Готові інтеграції з популярними CRM і застосунками. Вони роблять інтеграцію плавною, швидкою й простою (особливо для користувачів, які не надто розуміються на технологіях).
• Детальний і зрозумілий API. Невіддільна частина безперебійної взаємодії CCaaS зі сторонніми платформами.
• Якісна документація й підтримка. Без них не обійтися, коли потрібні зрозумілі інструкції, пошук несправностей і допомога з інструментом.

Масштабованість

Масштабованість у CCaaS-інструментах трапляється досить часто, але її межі в конкретному рішенні залежать від таких чинників, як хмарна платформа й API, якими ви користуєтеся. Пам’ятайте про це, адже масштабованість CCaaS критична для бізнесу, що зростає, і для компаній із сезонними коливаннями кількості дзвінків.

Якщо шукаєте масштабоване й ефективне рішення, зверніть увагу на Voximplant Kit. Ця комунікаційна платформа дуже корисна для компаній, які прагнуть покращити клієнтський сервіс.

Розширена маршрутизація

Хоча багато CCaaS-рішень мають базові функції маршрутизації дзвінків, як-от автоматичний розподіл дзвінків (ACD) та інтерактивне голосове меню (IVR), спеціальні можливості можуть дуже різнитися від платформи до платформи. Ось кілька просунутих варіантів, які варто розглянути з огляду на ваші пріоритети:

• Спрямування звернень із різних джерел до відповідного оператора.
• Дані в реальному часі, щоб стежити за чергами й на ходу коригувати стратегії маршрутизації.
• Персоналізовані привітання й пункти меню з урахуванням ID, попередніх дзвінків чи інших особистих даних клієнтів.
• IVR на основі NLP, що дає абонентам спілкуватися із системою природною мовою — самостійно розв’язувати питання або з’єднуватися з потрібним відділом.
• Вихідні дзвінки чи повідомлення, які запускаються взаємодією з IVR.

Багатоканальна підтримка

Це може здатися несподіваним, але багато CCaaS-платформ не дотягують до справжньої багатоканальності! Термін означає не просто наявність кількох каналів: ефективний CCaaS об’єднує їх в одну систему з найвищим рівнем інтеграції. Обирайте рішення, яке вміло поєднує різні канали в цілісний клієнтський досвід.

Звіти й аналітика

Що стосується звітів і аналітики, між базовими й розширеними можливостями є суттєва різниця. Базові функції охоплюють найпростіші метрики (продуктивність, тривалість і кількість дзвінків тощо), а розширені дають значно глибшу й ґрунтовнішу інформацію про ваших співробітників, канали комунікації та активність клієнтів.

Тож коли йдеться про звіти й аналіз, завжди зважайте на потреби свого бізнесу й шукайте CCaaS-платформу, що справді відповідає вашому баченню. Так ви точно отримуватимете й аналізуватимете всі потрібні дані й метрики.

Функції ШІ

Сьогодні ШІ всюди, зокрема й у CCaaS-рішеннях, де він може суттєво покращити клієнтський досвід і підняти ваші послуги на новий рівень. Наприклад, CCaaS-платформи можуть використовувати такі можливості ШІ:

1. Асистенти ШІ, які знімають навантаження зі співробітників, беручи на себе рутинні завдання й часті запитання.
2. Сервіси розуміння природної мови (NLU), завдяки яким боти розуміють природну мову й відповідають нею, тож спілкування стає більш людяним.
3. Маршрутизація на основі ШІ, що аналізує дані клієнтів і спрямовує дзвінки до найвідповідніших операторів.

Голосові боти

ШІ й голосові боти в CCaaS-платформах ідуть пліч-о-пліч. Розкрийте їхній потенціал повністю завдяки зручним сервісам, що дають змогу створювати голосових і чат-ботів без клопоту (і навіть без знання програмування)! Ось чому такі конструктори вигідні бізнесу:

• Якщо ваша команда невелика й ресурси на розробку обмежені (або їх немає взагалі), конструктори голосових ботів стають ідеальним вибором і позбавляють сильної залежності від сторонніх розробників.
• Галузеві експерти, які не розуміються на програмуванні чи ШІ, все одно можуть зробити цінний внесок у створення бота своїми знаннями й досвідом.
• Візуальні конструктори допомагають швидко коригувати відповіді бота, тестувати найкращі варіанти чи проводити експерименти, щоб голосовий бот був справді ефективним.

Оновлення й безпека

Коли платформа регулярно оновлюється, це свідчить, що постачальник дбає про клієнтів. Часті оновлення означають, що ваше CCaaS-рішення залишається актуальним, має найновіші функції й латки безпеки та працює гладко й без збоїв.

До речі, про безпеку: є кілька важливих деталей, які варто врахувати, оцінюючи функції безпеки CCaaS:

1. Відповідність нормативам, як-от європейському GDPR чи американському HIPAA, і наявність відповідних сертифікатів.
2. Надійне шифрування, що захищає передані дані, і контроль автентифікації для безпечного зберігання конфіденційної інформації та доступу до неї.
3. Регулярні перевірки вразливостей і латки, які постачальник випускає вчасно.

Висновок

Звісно, кожен бізнес має свої вимоги й цілі. З огляду на це вибір правильного контакт-центру як послуги (CCaaS) — ключ до процвітання вашої компанії.

Важливо обрати платформу, яка не лише пропонує базові можливості, а й має розширений функціонал, що підлаштовується під ваші конкретні потреби. Обирайте ту, що гармонійно поєднує основні й просунуті функції, і вичавлюйте зі свого контакт-центру максимум.