Recursos de CCaaS: o que avaliar em uma plataforma em 2024

Ao lado das soluções de SEO e das plataformas de suporte ao cliente, o CCaaS (Contact Center as a Service, ou contact center como serviço) pode se revelar uma das ferramentas mais importantes para a sua empresa. Hoje, vamos mergulhar no que diferencia as soluções de CCaaS, com foco no que as empresas devem observar de perto para continuar eficientes e competitivas.

O básico

Primeiro, vamos ver os recursos essenciais que você encontra em qualquer CCaaS:

1. Operação na nuvem. Por natureza, as plataformas de CCaaS são feitas para trabalhar com serviços em nuvem. Mas, se você procura uma solução realmente completa e flexível, dê preferência a ferramentas que suportam várias opções, e não apenas uma.
2. Relatórios. Alguns indicadores (por exemplo, a duração das chamadas e o comportamento dos funcionários) vêm por padrão em todas as plataformas de CCaaS. Só que, em muitos casos, recursos simples e básicos não bastam. Talvez você precise de uma solução com muito mais funcionalidades e análises bem mais detalhadas.
3. Roteamento básico. De novo, o roteamento básico é padrão em CCaaS. Mas dá para ir além e buscar recursos (como o roteamento multicanal) que levam a distribuição de chamadas a outro patamar.
4. Gestão de funcionários. Por fim, temos os recursos de gestão de equipe, que podem ir muito além do simples monitoramento. Priorize soluções com recursos amplos, como avaliação de produtividade e identificação de necessidades de treinamento, para aumentar ao máximo a eficiência.

Funcionalidades avançadas

As plataformas de CCaaS podem oferecer várias opções avançadas e sofisticadas para a sua empresa. Aqui está uma seleção das funções mais comuns.

Integrações

Embora muitas plataformas de CCaaS anunciem essa função, na prática ela nem sempre é tão perfeita quanto parece e pode acabar saindo cara e complicada demais. Veja o que considerar quando o assunto é integração:

• Integrações prontas com os CRMs e aplicativos mais usados. Elas tornam o processo de integração tranquilo, rápido e simples (principalmente para quem não entende muito de tecnologia).
• API detalhada e clara. Parte essencial para que o CCaaS converse sem problemas com plataformas de terceiros.
• Documentação e suporte de qualidade. Fundamentais para bons tutoriais, solução de problemas e ajuda com a ferramenta.

Escalabilidade

A escalabilidade é bem comum em ferramentas de CCaaS, mas o alcance dela em cada solução depende de fatores como a plataforma de nuvem e a API que você usa. Leve isso em conta, porque a escalabilidade do CCaaS é crucial para empresas em crescimento e para negócios com variações sazonais no volume de chamadas.

Se você procura uma solução escalável e eficiente, conheça o Voximplant Kit. Essa plataforma de comunicação é muito útil para empresas que querem melhorar o atendimento ao cliente.

Roteamento avançado

Embora muitas soluções de CCaaS incluam funções básicas de roteamento, como a distribuição automática de chamadas (ACD) e a resposta interativa de voz (URA), os recursos especiais podem variar bastante de uma plataforma para outra. Veja algumas opções avançadas a considerar conforme as suas prioridades:

• Roteamento direto de interações de várias origens para o agente certo.
• Dados em tempo real para acompanhar o desempenho das filas e ajustar as estratégias de roteamento na hora.
• Saudações personalizadas e opções de menu sob medida com base no ID, em chamadas anteriores ou em outros dados pessoais dos clientes.
• URA com PLN (processamento de linguagem natural), que permite a quem liga interagir com o sistema falando normalmente, seja para se autoatender, seja para chegar ao departamento certo.
• Chamadas ativas ou mensagens disparadas por interações na URA.

Suporte multicanal

Pode parecer surpreendente, mas muitas plataformas de CCaaS não entregam uma experiência multicanal de verdade! O termo não significa só ter vários canais: um bom CCaaS reúne todos eles em um único sistema e oferece o maior nível de integração possível. Prefira uma solução que combine bem os canais para uma experiência do cliente coesa.

Relatórios e análises

Em relatórios e análises, há uma diferença grande entre os recursos básicos e os avançados. Os básicos cobrem as métricas mais simples (desempenho, duração e número de chamadas etc.), enquanto os avançados trazem informações muito mais profundas e completas sobre os funcionários, os canais de comunicação e a atividade dos clientes.

Por isso, na hora de avaliar relatórios e análises, leve sempre em conta as necessidades do seu negócio e procure uma plataforma de CCaaS que realmente combine com a sua visão. Assim, você garante que vai receber e analisar todos os dados e métricas de que precisa.

Funções de IA

Hoje em dia, a IA está em todo lugar, inclusive nas soluções de CCaaS, onde pode melhorar muito a experiência do cliente e levar os seus serviços a outro nível. Por exemplo, as plataformas de CCaaS podem aproveitar estes recursos de IA:

1. Assistentes de IA que aliviam a carga de trabalho da equipe assumindo tarefas rotineiras e perguntas frequentes.
2. Serviços de compreensão de linguagem natural que permitem aos bots entender e responder em linguagem natural, com interações mais humanas.
3. Roteamento com IA, que analisa os dados do cliente e direciona as chamadas para os agentes mais indicados.

Voicebots

IA e voicebots andam juntos nas plataformas de CCaaS. Aproveite todo o potencial deles com serviços fáceis de usar que permitem criar voicebots e chatbots sem dor de cabeça (e até sem saber programar)! Veja por que esses construtores valem a pena para as empresas:

• Se a sua equipe é relativamente pequena e tem poucos recursos de desenvolvimento (ou nenhum), os construtores de voicebots são a escolha perfeita e evitam que você dependa demais de desenvolvedores terceirizados.
• Especialistas da área que não dominam programação ou IA podem contribuir muito na criação do bot com a experiência e o conhecimento que têm.
• Construtores visuais ajudam a ajustar rapidamente as respostas do bot, testar as melhores opções ou fazer experimentos para deixar o voicebot realmente eficiente.

Atualizações e segurança

Quando a plataforma recebe atualizações constantes, isso mostra que o fornecedor se importa com os clientes. Atualizações frequentes significam que a sua solução de CCaaS continua em dia, com os recursos e as correções de segurança mais recentes, oferecendo um serviço tranquilo e sem problemas.

Falando em segurança, há alguns detalhes vitais a considerar nos recursos de segurança de um CCaaS:

1. Conformidade com regulamentações, como o GDPR europeu ou a HIPAA americana, e com certificações específicas.
2. Criptografia robusta para proteger os dados transferidos e controle de autenticação para armazenar e acessar informações confidenciais com segurança.
3. Avaliações de vulnerabilidade e correções regulares, entregues pelo fornecedor no tempo certo.

Conclusão

Claro que cada empresa tem necessidades e objetivos próprios. Por isso, escolher o Contact Center as a Service certo é vital para o sucesso do seu negócio.

É importante escolher uma plataforma que não só ofereça os recursos básicos, mas também inclua funcionalidades avançadas que se adaptem às suas necessidades. Fique com aquela que combina na medida certa o essencial e o sofisticado, e leve os recursos do seu contact center ao máximo.