CCaaS-Funktionen: Worauf es 2024 wirklich ankommt

Neben SEO-Lösungen und Plattformen für den Kundensupport kann CCaaS (Contact Center as a Service) eines der wichtigsten Tools für Ihr Unternehmen sein. Heute sehen wir uns an, was die verschiedenen CCaaS-Lösungen voneinander unterscheidet – und worauf Unternehmen besonders achten sollten, um effizient und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Grundlagen

Zunächst ein Blick auf die Kernfunktionen, die Sie in jeder CCaaS-Lösung finden:

1. Betrieb in der Cloud. CCaaS-Plattformen sind von Natur aus für die Arbeit mit Cloud-Diensten gedacht. Wenn Sie aber eine wirklich umfassende und flexible Lösung suchen, achten Sie auf Tools, die mehrere verschiedene Optionen unterstützen und nicht nur eine einzige.
2. Reporting. Einige Kennzahlen (etwa Gesprächsdauer und Mitarbeiterverhalten) liefern alle CCaaS-Plattformen standardmäßig. Oft reichen diese einfachen Grundfunktionen aber nicht aus. Dann brauchen Sie eine Lösung mit großem Funktionsumfang und deutlich detaillierteren Analysen.
3. Einfaches Routing. Auch einfaches Routing gehört bei CCaaS zum Standard. Sie können aber weitergehen und nach Funktionen suchen (etwa Multichannel-Routing), die die Anrufverteilung auf ein ganz neues Niveau heben.
4. Mitarbeiterverwaltung. Und schließlich die Mitarbeiterverwaltung, die weit über einfaches Monitoring hinausgehen kann. Setzen Sie auf Lösungen mit umfangreichen Funktionen wie Produktivitätsbewertung und der Ermittlung von Coaching-Bedarf, um die Effektivität maximal zu steigern.

Erweiterte Funktionen

Viele CCaaS-Plattformen bieten Ihrem Unternehmen zahlreiche fortschrittliche und ausgefeilte Optionen. Hier eine Auswahl der verbreitetsten Funktionen.

Integrationen

Viele CCaaS-Plattformen werben mit Integrationen, doch in der Praxis sind sie oft nicht so ausgereift, wie es klingt, und können teuer und unnötig kompliziert werden. Darauf sollten Sie bei den Integrationsfunktionen achten:

• Fertige Integrationen mit verbreiteten CRMs und Anwendungen. Sie machen die Anbindung reibungslos, schnell und einfach (besonders für Nutzer ohne tiefes technisches Wissen).
• Ausführliche, verständliche API. Unverzichtbar für eine reibungslose Kommunikation der CCaaS-Lösung mit Plattformen von Drittanbietern.
• Gute Dokumentation und guter Support. Unverzichtbar für hilfreiche Anleitungen, Fehlerbehebung und Unterstützung beim Umgang mit dem Tool.

Skalierbarkeit

Skalierbarkeit ist bei CCaaS-Tools weit verbreitet, doch wie weit sie bei einer bestimmten Lösung reicht, hängt etwa von der Cloud-Plattform und der verwendeten API ab. Behalten Sie das im Blick: Für wachsende Unternehmen und Firmen mit saisonal schwankendem Anrufaufkommen ist die Skalierbarkeit von CCaaS entscheidend.

Wenn Sie eine skalierbare und leistungsfähige Lösung suchen, sehen Sie sich Voximplant Kit an. Diese Kommunikationsplattform ist besonders wertvoll für Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern wollen.

Erweitertes Routing

Viele CCaaS-Lösungen bringen grundlegende Routing-Funktionen wie automatische Anrufverteilung (ACD) und Sprachmenüs (IVR) mit, doch die Zusatzfunktionen unterscheiden sich von Plattform zu Plattform erheblich. Diese erweiterten Optionen sollten Sie je nach Ihren Prioritäten in Betracht ziehen:

• Direkte Zuweisung von Anfragen aus verschiedenen Quellen an den passenden Agenten.
• Live-Daten, um die Warteschlangen im Blick zu behalten und Routing-Strategien spontan anzupassen.
• Persönliche Begrüßungen und individuelle Menüoptionen anhand von Kennung, früheren Anrufen oder anderen persönlichen Daten Ihrer Kunden.
• IVR mit NLP, bei dem Anrufer in natürlicher Sprache mit dem System sprechen – für Self-Service oder die Weiterleitung an die gewünschte Abteilung.
• Ausgehende Anrufe oder Nachrichten, die durch IVR-Interaktionen ausgelöst werden.

Multichannel-Support

Das mag überraschen, aber viele CCaaS-Plattformen bieten kein echtes Multichannel-Erlebnis! Der Begriff bedeutet nicht einfach, mehrere Kanäle zu haben: Eine gute CCaaS-Lösung führt sie in einem einzigen System zusammen und integriert sie so eng wie möglich. Setzen Sie auf eine Lösung, die verschiedene Kanäle wirkungsvoll zu einem stimmigen Kundenerlebnis verbindet.

Reports und Analysen

Bei Reports und Analysen gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen Grund- und erweiterten Funktionen. Die Grundfunktionen umfassen die einfachsten Kennzahlen (Leistung, Dauer und Anzahl der Anrufe usw.), die erweiterten dagegen liefern deutlich tiefere und genauere Informationen zu Ihren Mitarbeitern, Kommunikationskanälen und Kundenaktivitäten.

Richten Sie sich bei Reports und Analysen deshalb immer nach Ihren geschäftlichen Anforderungen und suchen Sie eine CCaaS-Plattform, die wirklich zu Ihren Zielen passt. So stellen Sie sicher, dass Sie alle benötigten Daten und Kennzahlen erhalten und auswerten können.

KI-Funktionen

KI ist heute überall – auch in CCaaS-Lösungen, wo sie das Kundenerlebnis deutlich verbessern und Ihren Service auf ein ganz neues Niveau heben kann. CCaaS-Plattformen können zum Beispiel diese KI-Funktionen nutzen:

1. KI-Assistenten, die Mitarbeiter entlasten, indem sie Routineaufgaben und häufige Fragen übernehmen.
2. Dienste für natürliches Sprachverständnis (NLU), mit denen Bots natürliche Sprache verstehen und darauf antworten – für menschlichere Gespräche.
3. KI-gestütztes Routing, das Kundendaten analysiert und Anrufe den am besten geeigneten Agenten zuweist.

Voicebots

KI und Voicebots gehören in CCaaS-Plattformen zusammen. Schöpfen Sie ihr volles Potenzial mit benutzerfreundlichen Diensten aus, mit denen Sie Voicebots und Chatbots ohne Aufwand (und sogar ohne Programmierkenntnisse) erstellen! Deshalb lohnen sich solche Baukästen für Unternehmen:

• Ist Ihr Team eher klein und hat wenig (oder gar keine) Entwicklerkapazitäten, sind Voicebot-Baukästen die perfekte Wahl – so sind Sie nicht auf externe Entwickler angewiesen.
• Fachexperten ohne Programmier- oder KI-Kenntnisse können trotzdem ihr Wissen und ihre Erfahrung wertvoll in die Bot-Entwicklung einbringen.
• Mit visuellen Baukästen passen Sie Bot-Antworten schnell an, testen die besten Varianten oder experimentieren, bis Ihr Voicebot wirklich überzeugt.

Updates und Sicherheit

Bekommt eine Plattform regelmäßig Updates, zeigt das, dass sich der Anbieter um seine Kunden kümmert. Häufige Updates sorgen dafür, dass Ihre CCaaS-Lösung aktuell bleibt, die neuesten Funktionen und Sicherheitspatches mitbringt und reibungslos läuft.

Apropos Sicherheit: Bei den Sicherheitsfunktionen einer CCaaS-Lösung sollten Sie auf einige wichtige Punkte achten:

1. Einhaltung von Vorschriften wie der europäischen DSGVO oder dem amerikanischen HIPAA sowie bestimmte Zertifizierungen.
2. Starke Verschlüsselung, damit übertragene Daten sicher bleiben, und Authentifizierungskontrollen für die sichere Speicherung vertraulicher Informationen und den Zugriff darauf.
3. Regelmäßige Schwachstellenprüfungen und Patches, die der Anbieter zeitnah ausliefert.

Fazit

Natürlich hat jedes Unternehmen eigene Anforderungen und Ziele. Umso wichtiger ist die Wahl des richtigen Contact Center as a Service für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Wählen Sie eine Plattform, die nicht nur die Grundfunktionen abdeckt, sondern auch erweiterte Funktionen für Ihre speziellen Anforderungen bietet. Entscheiden Sie sich für die Lösung, die Grundlegendes und Anspruchsvolles harmonisch verbindet, und holen Sie das Maximum aus Ihrem Contact Center heraus.