Funciones clave de un CCaaS: qué buscar en 2024

Junto con las herramientas de SEO y las plataformas de atención al cliente, el CCaaS (Contact Center as a Service, centro de contacto como servicio) puede ser una de las herramientas más importantes para tu negocio. Hoy repasamos qué diferencia a unas soluciones CCaaS de otras y en qué deben fijarse las empresas para seguir siendo eficientes y competitivas.

Lo básico

Primero, veamos las funciones esenciales que encontrarás en cualquier CCaaS:

1. Funcionamiento en la nube. Por naturaleza, las plataformas CCaaS están pensadas para trabajar con servicios en la nube. Pero si buscas una solución realmente completa y flexible, fíjate en las herramientas que admiten varias opciones distintas, no solo una.
2. Informes. Algunos indicadores (como la duración de las llamadas o el comportamiento de los empleados) vienen por defecto en todas las plataformas CCaaS. Sin embargo, en muchos casos lo más básico se queda corto. Puede que necesites una solución con muchas más funciones y una analítica mucho más detallada.
3. Enrutamiento básico. Una vez más, el enrutamiento básico es estándar en cualquier CCaaS. Pero puedes ir más allá y buscar funciones (como el enrutamiento multicanal) que llevan la distribución de llamadas a otro nivel.
4. Gestión de empleados. Por último, la gestión de empleados puede ir mucho más allá de la simple supervisión. Da prioridad a las soluciones con funciones amplias, como la evaluación de la productividad o la detección de necesidades de formación, para exprimir al máximo la eficacia.

Funciones avanzadas

Las distintas plataformas CCaaS pueden ofrecer a tu empresa muchas opciones avanzadas y sofisticadas. Aquí tienes algunas de las más habituales.

Integraciones

Aunque muchas plataformas CCaaS anuncian esta función, a menudo no es tan perfecta como parece y en la práctica puede resultar cara y demasiado complicada. Esto es lo que debes tener en cuenta con las integraciones:

• Integraciones listas para usar con los CRM y las aplicaciones más extendidas. Hacen que integrar sea fluido, rápido y sencillo (sobre todo para quien no domina la tecnología).
• Una API detallada y clara. Imprescindible para que el CCaaS se comunique sin problemas con plataformas de terceros.
• Documentación y soporte de calidad. Fundamentales para tener buenos tutoriales, resolver problemas y recibir ayuda con la herramienta.

Escalabilidad

La escalabilidad es bastante común en las herramientas CCaaS, pero su alcance en cada solución depende de factores como la plataforma en la nube y la API que utilices. Tenlo en cuenta, porque la escalabilidad del CCaaS es crucial para las empresas en crecimiento y para las que tienen picos estacionales de llamadas.

Si buscas una solución escalable y eficaz, echa un vistazo a Voximplant Kit. Esta plataforma de comunicaciones es muy útil para las empresas que quieren mejorar su atención al cliente.

Enrutamiento avanzado

Aunque muchas soluciones CCaaS incluyen funciones básicas de enrutamiento como la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR), las funciones especiales varían mucho de una plataforma a otra. Estas son algunas opciones avanzadas que conviene valorar según tus prioridades:

• Interacciones dirigidas: los contactos de distintas fuentes se asignan al agente adecuado.
• Datos en tiempo real para supervisar el rendimiento de las colas y ajustar el enrutamiento sobre la marcha.
• Saludos personalizados y opciones de menú adaptadas según el identificador, las llamadas anteriores u otros datos personales de tus clientes.
• IVR con procesamiento del lenguaje natural (NLP), que permite a quien llama hablar con el sistema con naturalidad para resolver su consulta por sí mismo o llegar al departamento que busca.
• Llamadas o mensajes salientes que se activan a partir de las interacciones con el IVR.

Soporte multicanal

Puede sonar sorprendente, pero muchas plataformas CCaaS no ofrecen una verdadera experiencia multicanal. El término no significa simplemente tener varios canales: un buen CCaaS los une en un solo sistema con el mayor nivel de integración posible. Busca una solución que combine bien los distintos canales para ofrecer una experiencia del cliente coherente.

Informes y analítica

En informes y analítica hay una diferencia notable entre las funciones básicas y las avanzadas. Las básicas cubren las métricas más elementales (rendimiento, duración y número de llamadas, etc.), mientras que las avanzadas aportan información mucho más profunda y completa sobre tus empleados, tus canales de comunicación y la actividad de tus clientes.

Por eso, a la hora de elegir informes y análisis, ten siempre presentes las necesidades de tu negocio y busca una plataforma CCaaS que encaje de verdad con tu visión. Así te asegurarás de obtener y analizar todos los datos y métricas que necesitas.

Funciones de IA

Hoy la IA está en todas partes, también en las soluciones CCaaS, donde puede mejorar mucho la experiencia del cliente y llevar tus servicios a otro nivel. Por ejemplo, las plataformas CCaaS pueden aprovechar estas funciones de IA:

1. Asistentes de IA que alivian la carga de los empleados al encargarse de tareas rutinarias y preguntas frecuentes.
2. Servicios de comprensión del lenguaje natural que permiten a los bots entender y responder en lenguaje natural para que la conversación resulte más humana.
3. Enrutamiento con IA que analiza los datos del cliente y asigna las llamadas a los agentes más adecuados.

Bots de voz

En las plataformas CCaaS, la IA y los bots de voz van de la mano. Aprovecha todo su potencial con servicios fáciles de usar que te permiten crear bots de voz y chatbots sin complicaciones (¡e incluso sin saber programar!). Estas son las ventajas de estos creadores para las empresas:

• Si tu equipo es pequeño y tiene pocos recursos de desarrollo (o ninguno), los creadores de bots de voz son la opción perfecta y te evitan depender demasiado de desarrolladores externos.
• Los expertos en la materia que no dominan la programación ni la IA pueden aportar igualmente sus conocimientos y experiencia a la creación del bot.
• Los creadores visuales te ayudan a ajustar rápido las respuestas del bot, probar las mejores opciones o hacer experimentos para que tu bot de voz sea realmente eficaz.

Actualizaciones y seguridad

Cuando una plataforma se actualiza constantemente, es señal de que al proveedor le importan sus clientes. Las actualizaciones frecuentes hacen que tu solución CCaaS esté al día, con las últimas funciones y parches de seguridad, y que el servicio funcione sin problemas.

Y hablando de seguridad, hay varios detalles clave que debes tener en cuenta al valorar las funciones de seguridad de un CCaaS:

1. Cumplimiento de normativas, como el RGPD europeo o la HIPAA estadounidense, y de certificaciones concretas.
2. Cifrado robusto para proteger los datos transferidos y control de autenticación para almacenar la información confidencial y acceder a ella de forma segura.
3. Evaluaciones de vulnerabilidades y parches periódicos que el proveedor entregue a tiempo.

Conclusión

Por supuesto, cada empresa tiene sus propios requisitos y objetivos. Por eso, elegir bien el Contact Center as a Service es vital para que tu negocio prospere.

Es importante elegir una plataforma que no solo ofrezca las funciones básicas, sino también funciones avanzadas que se adapten a tus necesidades concretas. Quédate con la que combine de forma equilibrada lo esencial y lo sofisticado, y saca el máximo partido a tu centro de contacto.