Fonctionnalités CCaaS : ce qu’il faut regarder en 2024

Aux côtés des solutions SEO et des plateformes de support client, le CCaaS (Contact Center as a Service, ou centre de contact en tant que service) peut s’avérer l’un des outils les plus importants pour votre entreprise. Aujourd’hui, nous passons en revue les éléments essentiels qui distinguent les différentes solutions CCaaS, en insistant sur ce que les entreprises doivent surveiller de près pour rester efficaces et compétitives.

Les fondamentaux

Commençons par les fonctions de base que l’on retrouve dans tout CCaaS :

1. Fonctionnement dans le cloud. Par nature, les plateformes CCaaS sont conçues pour fonctionner avec des services cloud. Mais si vous cherchez une solution vraiment complète et adaptable, privilégiez les outils qui prennent en charge plusieurs options, et pas une seule.
2. Reporting. Certains indicateurs (par exemple, la durée des appels et le comportement des employés) sont disponibles par défaut sur toutes les plateformes CCaaS. Mais bien souvent, ces fonctions simples et basiques ne suffisent pas. Il vous faudra peut-être une solution aux fonctionnalités étendues et aux analyses bien plus détaillées.
3. Routage de base. Là encore, le routage de base est la norme pour un CCaaS. Mais vous pouvez aller plus loin et rechercher des fonctions (comme le routage multicanal) qui font passer la distribution des appels à un tout autre niveau.
4. Gestion des employés. Enfin, les fonctions de gestion des employés peuvent aller bien au-delà du simple suivi d’activité. Privilégiez les solutions aux capacités étendues, comme l’évaluation de la productivité et l’identification des besoins en coaching, pour une efficacité maximale.

Fonctionnalités avancées

Les plateformes CCaaS peuvent proposer de nombreuses options avancées et sophistiquées pour votre entreprise. Voici une sélection des fonctions les plus répandues.

Intégrations

Même si beaucoup de plateformes CCaaS l’annoncent, cette fonction est souvent moins parfaite qu’il n’y paraît et peut, en pratique, se révéler coûteuse et bien trop compliquée. Voici ce qu’il faut garder en tête côté intégrations :

• Des intégrations prêtes à l’emploi avec les CRM et applications les plus répandus. Elles rendent l’intégration fluide, rapide et simple (surtout pour les utilisateurs peu familiers de la technique).
• Une API détaillée et claire. Indispensable pour que le CCaaS communique sans accroc avec les plateformes tierces.
• Une documentation et un support de qualité. Essentiels pour des tutoriels efficaces, le dépannage et l’accompagnement dans l’utilisation de l’outil.

Évolutivité

L’évolutivité est assez courante dans les outils CCaaS, mais son ampleur dépend de facteurs comme la plateforme cloud et l’API que vous utilisez. Gardez-le en tête : l’évolutivité d’un CCaaS est cruciale pour les entreprises en croissance et pour celles dont le volume d’appels varie selon les saisons.

Si vous cherchez une solution évolutive et efficace, jetez un œil à Voximplant Kit. Cette plateforme de communication est très utile aux entreprises qui veulent améliorer leur service client.

Routage avancé

Si beaucoup de solutions CCaaS intègrent les fonctions de routage de base, comme la distribution automatique des appels (ACD) et le serveur vocal interactif (SVI), les fonctions spécifiques varient énormément d’une plateforme à l’autre. Voici quelques options avancées à envisager selon vos priorités :

• Le routage direct des interactions issues de différentes sources vers l’agent approprié.
• Des données en temps réel pour surveiller la performance des files d’attente et ajuster le routage à la volée.
• Des messages d’accueil personnalisés et des menus adaptés selon l’identifiant, les appels précédents ou d’autres données personnelles de vos clients.
• Un SVI piloté par le NLP, qui permet aux appelants de s’exprimer en langage naturel pour se servir eux-mêmes ou être mis en relation avec le bon service.
• Des appels sortants ou des messages déclenchés par les interactions avec le SVI.

Support multicanal

Cela peut surprendre, mais beaucoup de plateformes CCaaS n’offrent pas une véritable expérience multicanale ! Le terme ne signifie pas simplement disposer de plusieurs canaux : un CCaaS efficace les réunit dans un système unique, avec le plus haut niveau d’intégration possible. Optez pour une solution qui fait vraiment converger les canaux, pour une expérience client cohérente.

Rapports et analyses

En matière de rapports et d’analyses, l’écart est net entre fonctions de base et fonctions avancées. Les fonctions de base couvrent les indicateurs les plus simples (performance, durée et nombre d’appels, etc.), tandis que les fonctions avancées fournissent des informations bien plus approfondies sur vos employés, vos canaux de communication et l’activité de vos clients.

Pour les rapports et les analyses, partez donc toujours des besoins de votre entreprise et cherchez une plateforme CCaaS qui correspond vraiment à votre vision. Vous serez ainsi sûr de recevoir et d’analyser toutes les données et tous les indicateurs dont vous avez besoin.

Fonctions d’IA

Aujourd’hui, l’IA est partout, y compris dans les solutions CCaaS, où elle peut nettement améliorer l’expérience client et porter vos services à un tout autre niveau. Par exemple, les plateformes CCaaS peuvent tirer parti de ces fonctions d’IA :

1. Des assistants IA qui allègent la charge des employés en prenant en charge les tâches répétitives et les questions fréquentes.
2. Des services de compréhension du langage naturel qui permettent aux bots de comprendre le langage naturel et d’y répondre, pour des échanges plus humains.
3. Un routage piloté par l’IA, qui analyse les données clients et attribue les appels aux agents les plus adaptés.

Voicebots

L’IA et les voicebots vont de pair dans les plateformes CCaaS. Exploitez tout leur potentiel grâce à des services simples qui vous permettent de créer des voicebots et des chatbots sans effort (et même sans savoir programmer) ! Voici pourquoi ces outils de création sont intéressants pour les entreprises :

• Si votre équipe est plutôt réduite, avec peu (voire pas) de ressources de développement, un outil de création de voicebots est le choix idéal et vous évite de trop dépendre de développeurs externes.
• Les experts métier qui ne maîtrisent ni la programmation ni l’IA peuvent quand même apporter leur savoir-faire et leurs connaissances à la création des bots.
• Les outils visuels vous permettent d’ajuster rapidement les réponses du bot, de tester les meilleures options ou de mener des expériences pour rendre votre voicebot vraiment efficace.

Mises à jour et sécurité

Quand une plateforme est mise à jour en continu, c’est le signe que l’éditeur prend soin de ses clients. Des mises à jour fréquentes garantissent que votre solution CCaaS reste à jour, avec les dernières fonctionnalités et les derniers correctifs de sécurité, pour un service fluide et sans accroc.

Justement, côté sécurité, plusieurs points essentiels sont à vérifier dans un CCaaS :

1. Le respect des réglementations, comme le RGPD européen ou l’HIPAA américaine, et les certifications spécifiques.
2. Des techniques de chiffrement robustes pour protéger les données transférées, et un contrôle d’authentification pour sécuriser le stockage et l’accès aux informations confidentielles.
3. Des audits de vulnérabilité et des correctifs réguliers, livrés à temps par l’éditeur.

En conclusion

Bien sûr, chaque entreprise a ses propres besoins et objectifs. C’est pourquoi le choix du bon centre de contact en tant que service est décisif pour son développement.

Il est important de choisir une plateforme qui propose non seulement les fonctions de base, mais aussi des fonctions avancées adaptées à vos besoins spécifiques. Optez pour celle qui offre le juste équilibre entre l’essentiel et le sophistiqué, et tirez le meilleur de votre centre de contact.