Funkcje CCaaS: na co zwrócić uwagę w 2024

Obok narzędzi SEO i platform do obsługi klienta CCaaS (Contact Center as a Service) może okazać się jednym z najważniejszych narzędzi w Twojej firmie. Dziś przyjrzymy się temu, co odróżnia od siebie poszczególne rozwiązania CCaaS, i podpowiemy, na co firmy powinny zwrócić szczególną uwagę, żeby działać sprawnie i pozostać konkurencyjnymi.

Podstawy

Najpierw spójrzmy na kluczowe funkcje, które znajdziesz w każdym CCaaS:

1. Działanie w chmurze. Platformy CCaaS z natury są stworzone do pracy z usługami chmurowymi. Jeśli jednak szukasz naprawdę wszechstronnego i elastycznego rozwiązania, wybieraj narzędzia, które obsługują wiele różnych opcji, a nie tylko jedną.
2. Raportowanie. Niektóre wskaźniki (np. czas trwania rozmów i zachowanie pracowników) są domyślnie dostępne we wszystkich platformach CCaaS. W wielu przypadkach proste, podstawowe możliwości jednak nie wystarczą. Możesz potrzebować rozwiązania z szeroką funkcjonalnością i znacznie bardziej szczegółową analityką.
3. Podstawowy routing. Podstawowe kierowanie połączeń to w CCaaS standard. Możesz jednak pójść dalej i szukać funkcji (np. routingu wielokanałowego), które przenoszą dystrybucję połączeń na zupełnie nowy poziom.
4. Zarządzanie pracownikami. Na koniec funkcje zarządzania zespołem, które mogą wykraczać daleko poza zwykły monitoring. Stawiaj na rozwiązania z szerokimi możliwościami, takimi jak ocena produktywności czy wskazywanie potrzeb szkoleniowych, żeby maksymalnie podnieść efektywność.

Rozszerzona funkcjonalność

Platformy CCaaS mogą oferować Twojej firmie wiele zaawansowanych opcji. Oto wybór najczęściej spotykanych funkcji.

Integracje

Choć wiele platform CCaaS deklaruje tę funkcję, w praktyce często nie jest tak idealnie, jak brzmi, a integracja może okazać się kosztowna i przesadnie skomplikowana. Oto, o czym warto pamiętać przy ocenie integracji:

• Gotowe integracje z popularnymi CRM-ami i aplikacjami. Dzięki nim integracja przebiega płynnie, szybko i prosto (zwłaszcza dla osób mniej obeznanych z technologią).
• Szczegółowe i przejrzyste API. Niezbędny element płynnej komunikacji CCaaS z platformami zewnętrznymi.
• Dobra dokumentacja i wsparcie. Kluczowe dla przydatnych samouczków, rozwiązywania problemów i pomocy w pracy z narzędziem.

Skalowalność

Skalowalność to w narzędziach CCaaS dość powszechna cecha, ale jej zakres w konkretnym rozwiązaniu zależy m.in. od platformy chmurowej i API, z których korzystasz. Miej to na uwadze, bo skalowalność CCaaS ma kluczowe znaczenie dla rosnących firm i tych, w których liczba połączeń zmienia się sezonowo.

Jeśli szukasz skalowalnego i skutecznego rozwiązania, sprawdź Voximplant Kit. Ta platforma komunikacyjna świetnie sprawdza się w firmach, które chcą usprawnić obsługę klienta.

Zaawansowany routing

Choć wiele rozwiązań CCaaS ma podstawowe funkcje kierowania połączeń, takie jak automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) i interaktywna obsługa głosowa (IVR), funkcje specjalne potrafią się mocno różnić w zależności od platformy. Oto zaawansowane opcje, które warto rozważyć pod kątem własnych priorytetów:

• Bezpośredni routing zgłoszeń z różnych źródeł do właściwego konsultanta.
• Dane na żywo do śledzenia pracy kolejek i zmiany strategii routingu w locie.
• Spersonalizowane powitania i opcje menu dopasowane do identyfikatora, wcześniejszych połączeń lub innych danych klienta.
• IVR oparte na NLP, które pozwala dzwoniącym rozmawiać z systemem naturalnym językiem, obsłużyć się samodzielnie albo połączyć z właściwym działem.
• Połączenia wychodzące lub wiadomości wywoływane interakcjami w IVR.

Obsługa wielu kanałów

To może zaskakiwać, ale wiele platform CCaaS nie zapewnia prawdziwej wielokanałowości! Nie chodzi po prostu o to, żeby mieć kilka kanałów: skuteczny CCaaS łączy je w jeden system i integruje w najwyższym możliwym stopniu. Postaw na rozwiązanie, które sprawnie łączy różne kanały w spójne doświadczenie klienta.

Raporty i analityka

W raportach i analityce różnica między funkcjami podstawowymi a zaawansowanymi jest spora. Podstawowe obejmują najprostsze wskaźniki (wydajność, czas trwania i liczba połączeń itd.), a zaawansowane dostarczają znacznie głębszych i dokładniejszych informacji o pracownikach, kanałach komunikacji i aktywności klientów.

Dlatego przy wyborze raportów i analityki zawsze bierz pod uwagę potrzeby firmy i szukaj platformy CCaaS, która naprawdę pasuje do Twojej wizji. Wtedy masz pewność, że dostaniesz i przeanalizujesz wszystkie potrzebne dane i wskaźniki.

Funkcje AI

AI jest dziś wszędzie, także w rozwiązaniach CCaaS, gdzie potrafi wyraźnie poprawić doświadczenie klienta i wynieść Twoje usługi na zupełnie nowy poziom. Platformy CCaaS mogą na przykład korzystać z takich możliwości AI:

1. Asystenci AI, którzy odciążają pracowników, przejmując rutynowe zadania i najczęściej zadawane pytania.
2. Usługi rozumienia języka naturalnego (NLU), dzięki którym boty rozumieją naturalny język i odpowiadają w nim, a rozmowa brzmi bardziej po ludzku.
3. Routing oparty na AI, który analizuje dane klienta i przydziela połączenia najlepiej dopasowanym konsultantom.

Voiceboty

AI i voiceboty idą w platformach CCaaS w parze. Wykorzystaj ich pełną moc dzięki przyjaznym usługom, w których bez trudu (i nawet bez umiejętności programowania) stworzysz voiceboty i chatboty! Oto dlaczego takie kreatory się firmom opłacają:

• Jeśli Twój zespół jest stosunkowo mały, a zasoby programistyczne ograniczone (albo nie ma ich wcale), kreator voicebotów to idealny wybór, bo nie musisz polegać na zewnętrznych programistach.
• Eksperci dziedzinowi, którzy nie znają się na programowaniu ani AI, i tak mogą wnieść do tworzenia bota cenną wiedzę i doświadczenie.
• Kreatory wizualne pozwalają szybko poprawiać odpowiedzi bota, testować najlepsze warianty i prowadzić eksperymenty, żeby voicebot był naprawdę skuteczny.

Aktualizacje i bezpieczeństwo

Jeśli platforma regularnie dostaje aktualizacje, to znak, że dostawcy zależy na klientach. Częste aktualizacje oznaczają, że Twoje rozwiązanie CCaaS jest na bieżąco, ma najnowsze funkcje i poprawki bezpieczeństwa i działa płynnie i bezproblemowo.

A skoro mowa o bezpieczeństwie — przy ocenie zabezpieczeń CCaaS weź pod uwagę kilka kluczowych kwestii:

1. Zgodność z przepisami, takimi jak europejskie RODO (GDPR) czy amerykańska ustawa HIPAA, oraz konkretne certyfikaty.
2. Solidne szyfrowanie, które chroni przesyłane dane, i kontrola uwierzytelniania, która zapewnia bezpieczne przechowywanie poufnych informacji i dostęp do nich.
3. Regularne testy podatności i poprawki, które dostawca dostarcza na czas.

Podsumowanie

Oczywiście każda firma ma własne wymagania i cele. Dlatego wybór odpowiedniego Contact Center as a Service jest kluczowy dla rozwoju Twojego biznesu.

Ważne, żeby wybrać platformę, która oferuje nie tylko podstawowe możliwości, ale też zaawansowane funkcje, które dopasujesz do swoich potrzeb. Postaw na taką, która zgrabnie łączy funkcje niezbędne i zaawansowane, i w pełni wykorzystaj możliwości swojego contact center.