Підтримка клієнтів для зростання: 10 найкращих платформ 2024

У малому бізнесі співробітники на всіх рівнях часто спілкуються з клієнтами, і це унікальна нагода вибудувати особисті стосунки й одразу отримувати зворотний зв’язок. Але що більшою стає компанія, то більше надходить звернень і то складніше вести розмови (особливо якщо йдеться про омніканальну комунікацію).

Знайома проблема? Якщо так, саме час подумати про окрему систему підтримки клієнтів для вашої команди!

Що таке платформи підтримки клієнтів?

Платформи підтримки клієнтів — це програмні рішення, які допомагають керувати взаємодією з клієнтами й службою підтримки. Зазвичай вони дають єдиний інтерфейс, де співробітники підтримки обробляють запити, скарги й інші звернення, що надходять поштою, у чатах чи телефоном.

Але навіщо вашому бізнесу платформа підтримки? Ось 5 причин:

1. Краща робота з даними. Такі платформи збирають і впорядковують дані про взаємодію з клієнтами й дають цінне розуміння їхніх уподобань, поведінки та відгуків. Ці дані критично важливі, щоб покращувати продукти й послуги та підлаштовувати клієнтський досвід.
2. Вища задоволеність клієнтів. Що швидше й ефективніше розв’язуються проблеми, то задоволеніші клієнти. Надійна платформа підтримки гарантує, що жоден запит не загубиться й на кожен відповідять вчасно.
3. Конкурентна перевага. Компанії з відмінним сервісом вирізняються на ринку. Надійна платформа підтримки може стати ключовою відмінністю, особливо в галузях, де продукти й ціни схожі.
4. Економія. Автоматизація процесів обслуговування зменшує потребу у великому штаті підтримки й кількість людських помилок, а з часом це суттєва економія.
5. Масштабованість. Платформи підтримки клієнтів легко масштабуються й витримують дедалі більше звернень без втрати якості сервісу.

10 найкращих рішень для підтримки клієнтів

А тепер розгляньмо 10 платформ підтримки клієнтів і з’ясуймо, чим вони корисні компаніям, що ростуть.

Usedesk: універсальне рішення для малого бізнесу

Почнімо з Usedesk — універсальної платформи, яка допомагає компаніям краще спілкуватися з клієнтами й спільнотами в різних каналах.

Основні можливості:

1. Злагоджена командна робота. Омніканальна скринька Usedesk дає змогу підтримувати клієнтів через пошту, Facebook, Instagram, WhatsApp та інші платформи. Усі повідомлення зібрано в одному місці: легко призначайте задачі найкращому для них співробітнику, а статуси повідомлень, теги й власні поля допоможуть вести й відстежувати звернення, доки їх не буде розв’язано. Інструменти для спільної роботи, як-от збережені відповіді та внутрішні коментарі, допоможуть команді працювати ефективніше. Крім того, можна залучати інші відділи до обговорень, додаючи внутрішніх користувачів до підписки без доплати, — ідеально для співробітників, які не спілкуються з клієнтами напряму, але мають допомагати з їхніми питаннями.
2. Повноцінна підтримка й ефективні процеси. Не лише скринька! Usedesk має вбудований live-чат, доступний з будь-якої сторінки сайту через віджет допомоги. Ще одна функція для ефективності — Usedocs, інструмент для власного довідкового центру, що відповідає на типові запитання клієнтів ще до того, як вони звернуться до команди. Він підтримує клієнтів проактивно: пропонує потрібні статті, коли бачить, що людина застрягла. Крім того, в Usedesk є налаштовувані сценарії, які автоматизують рутинні задачі, як-от проставлення тегів повідомленням і запис на зустрічі.
3. Рішення на основі даних. Usedesk — вебплатформа, яка інтегрується з багатьма поширеними системами: e-commerce платформами, інструментами управління проєктами й CRM. Так ви краще бачите картину й підтримуєте клієнтів на вищому рівні, розуміючи кожну взаємодію. До того ж в Usedesk є інструменти, які дають змогу відстежувати кількість звернень, оцінювати ефективність співробітників і виявляти проблеми. Використовуйте ці дані, щоб ухвалювати зважені рішення щодо штату й розвитку продукту.

Загалом Usedesk — чудовий варіант і для ветеранів ринку, і для новачків, яким потрібне масштабоване рішення для підтримки клієнтів.

Ціни від: $20 / місяць за користувача.

Help Scout: для підтримки бізнесу

Help Scout — платформа, створена для малого бізнесу, щоб покращити спілкування з клієнтами.

Основні можливості:

1. Потужні інструменти підтримки. База знань, вбудований live-чат, віджет Beacon для проактивної підтримки й інструменти автоматизації рутинних задач.
2. Злагоджена робота команди. Спільна скринька для розподілу задач, теги, статуси повідомлень і власні поля. Збережені відповіді, внутрішні нотатки й попередження про одночасну роботу над зверненням допомагають працювати без накладок.
3. Аналітика й інтеграції. Інтегрується з відомими сервісами й застосунками (e-commerce платформами, CRM). Формує звіти, щоб відстежувати ефективність і ухвалювати рішення.

Ціни від: $22 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

HappyFox: для великих команд

HappyFox дає всі потрібні інструменти, щоб обробляти звернення з різних каналів: чату, пошти, телефону й соцмереж. Крім того, у платних тарифах вищого рівня є просунута автоматизація.

Основні можливості:

1. Автоматизація й управління задачами. Автоматизація й сценарії в HappyFox спрощують задачі й підвищують продуктивність. Правила автоматизації допомагають розподіляти задачі, категоризувати й пріоритезувати запити, а сценарії беруть на себе рутину, звільняючи команді час для складніших викликів.
2. Чат у реальному часі й база знань. Ці функції знімають навантаження з команди. Завдяки чату можна допомагати клієнтам миттєво. А база знань дає змогу розв’язувати типові проблеми самостійно, не звертаючись до підтримки.
3. Інтеграції й розширення. HappyFox легко інтегрується з різними інструментами й платформами, зокрема e-commerce рішеннями, CRM і сервісами управління проєктами, тому ідеально підходить великим командам, яким потрібна повноцінна масштабована система підтримки.
4. Аналітика й звітність. Звіти HappyFox дають важливу інформацію про роботу команди, проблеми з продуктом і кількість звернень, щоб ви покращували підтримку на основі даних.

Ціни від: $29 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

HelpDesk: для тих, кому потрібен недорогий і простий інструмент

HelpDesk — просте й економне рішення для невеликих команд, яке допомагає краще співпрацювати, обробляти запити клієнтів і підвищувати їхню задоволеність.

Основні можливості:

1. Зручне управління й автоматизація. HelpDesk дає командам змогу керувати запитами клієнтів з одного місця й вчасно закривати задачі. Автоматизація бере на себе повторювані процеси, як-от пріоритезацію й розподіл задач.
2. Прості інтеграції й використання. HelpDesk інтегрується з багатьма популярними сервісами й застосунками, тож це чудовий вибір для невеликих компаній, яким потрібне просте й доступне рішення.
3. Шаблони відповідей та інструменти для спільної роботи. На платформі є різні інструменти для командної роботи, як-от шаблони відповідей і внутрішні коментарі, — вони допомагають розв’язувати звернення без зайвої витрати часу.

Ціни від: $29 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Cayzu: для віддалених команд

Cayzu — комплексна хмарна платформа підтримки клієнтів, створена для невеликих команд, які обробляють звернення з будь-якої точки світу. Вона має всі ключові функції: автоматизацію, підтримку багатьох каналів і детальну звітність, щоб налагодити роботу служби підтримки.

Основні можливості:

1. Гнучкі інтеграції. Cayzu інтегрується з багатьма поширеними сервісами й застосунками й дає потрібну масштабованість і гнучкість.
2. Автоматизація й повноцінна багатоканальна підтримка. Платформа підтримує різні канали — чат, пошту, соцмережі й телефон, — тож клієнти можуть обрати зручний для себе спосіб зв’язку. Автоматизація розв’язує повторювані задачі: категоризує запити, задає пріоритети й призначає агентів.
3. Управління запитами й командна робота. У Cayzu команди обробляють звернення клієнтів в єдиному зрозумілому інтерфейсі, який допомагає розподіляти навантаження й вчасно закривати задачі. Для спільної роботи є вбудовані інструменти, як-от сповіщення й внутрішні коментарі.

Ціни від: $4 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Tidio: для кращого спілкування з клієнтами в чаті

Tidio — рішення для підтримки клієнтів, зосереджене на спілкуванні в чаті, з потужними можливостями обробки запитів.

Основні можливості:

1. Чат і чат-боти. Live-чат від Tidio дає змогу швидко допомагати клієнтам. А чат-боти відповідають на прості запити, поки ваша команда підтримки займається складнішими задачами.
2. Єдине управління й підтримка різних каналів. З Tidio клієнти можуть обрати зручний для себе спосіб зв’язку. Усі запити обробляються в одному інтерфейсі, а задачі призначаються конкретним командам і їхнім учасникам.
3. Інструменти автоматизації. Автоматизація в Tidio спрощує обробку запитів і помітно підвищує якість підтримки.
4. Детальна звітність та інтеграції. Tidio інтегрується з багатьма поширеними застосунками й сервісами, а звіти допомагають стежити за кількістю запитів і роботою команди.

Ціни від: $18 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Crisp: для стартапів і невеликих команд

Crisp — інтуїтивне й зручне рішення для стартапів і невеликих команд, у якому є все потрібне для ефективної підтримки.

Основні можливості:

1. Чат-боти й автоматизація. Щоб підвищити якість підтримки й швидше обробляти запити, у Crisp є чат-боти й автоматичні відповіді. Чат-боти беруть на себе прості запити, а команда може зосередитися на складніших питаннях.
2. База знань і live-чат. Live-чат дає змогу підтримувати клієнтів миттєво. Крім того, на платформі є база знань з відповідями на типові запитання, тож навантаження на команду зменшується.
3. Звітність та інтеграції. Crisp має звіти для відстеження запитів і роботи команди та інтегрується з низкою сторонніх сервісів.

Ціни від: $25 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Zoho Desk: для інтеграції з іншими бізнес-застосунками

Zoho Desk — потужна платформа підтримки, яка інтегрується і з іншими продуктами Zoho, і з багатьма поширеними бізнес-застосунками. Ідеальний варіант для тих, кому потрібне комплексне рішення для підтримки.

Основні можливості:

1. Інтеграції й масштабованість. Zoho Desk — масштабоване рішення для підтримки клієнтів, яке працює з безліччю каналів і легко інтегрується не лише з продуктами Zoho, а й з низкою інших застосунків.
2. Аналітика й звітність. Zoho Desk має широкі аналітичні можливості, щоб ухвалювати зважені рішення й постійно покращувати якість.
3. Самообслуговування й автоматизація. Завдяки потужним інструментам автоматизації Zoho Desk спрощує повторювані процеси. Крім того, у ньому є база знань з відповідями на часті запитання.

Ціни від: $14 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Zendesk: для тих, кому потрібні просунуті функції

Zendesk — одна з найвідоміших платформ із безліччю функцій для обробки запитів і роботи з різними каналами комунікації.

Основні можливості:

1. Інтеграції й масштабованість. Zendesk ідеально підходить великим компаніям, яким потрібне масштабоване й багатофункціональне рішення для підтримки з чудовими можливостями інтеграції.
2. Ефективне управління запитами, сценарії й автоматизація. Zendesk дає командам змогу обробляти звернення клієнтів в єдиному інтерфейсі: призначайте задачі так, щоб правильно розподілити навантаження. А автоматизація й сценарії легко беруть на себе рутинні процеси.
3. Глибока аналітика. Відстежуйте ефективність, проблеми й запити завдяки широким можливостям звітності й аналітики.

Ціни від: $19 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Hiver: для активних користувачів Gmail

Hiver — чудовий вибір для компаній, що працюють у Google Workspace. Завдяки інтеграції із застосунками Workspace він перетворює ваш акаунт Gmail на ефективний центр підтримки.

Основні можливості:

1. Інтеграції й зручність. Hiver легко інтегрується із застосунками Google Workspace і дає цілісний досвід компаніям, які вже працюють на цій платформі. Його легко впровадити, а інтуїтивний дизайн допомагає швидко звикнути.
2. Автоматизація й інструменти для спільної роботи. У Hiver є готові шаблони відповідей, внутрішні коментарі й попередження про одночасну роботу, щоб команді було простіше співпрацювати. Крім того, він автоматизує регулярні задачі й сценарії.
3. Управління зверненнями. У Hiver можна сортувати, призначати й відстежувати запити просто в інтерфейсі Gmail, щоб підтримувати порядок і вчасно закривати задачі.

Ціни від: $12 / місяць за користувача (є безкоштовний пробний період).

Висновок

Тепер, маючи ці 10 платформ, ви готові вивести обслуговування клієнтів свого бізнесу на новий рівень! Використовуйте ту, що підходить найбільше, разом з іншими корисними інструментами (наприклад, посилюйте SEO-практики, щоб бренд було краще видно), — так ви вирізнитеся серед конкурентів і завоюєте клієнтів.